秘书实务第四章接待工作分解.ppt

第四章 接待工作 第一节 前台接待工作 第二节 团体接待工作 第一节 有朋自远方来， 你一般如何接待？ 请大家完成P76,接待能力测试， 看看你是优秀的接待人员吗。 知识与技能 二、接待基本程序 （一）基本环节 （二）有约接待 1.迎候客人 2.引导客人 3.灵活处理 4.送别客人 （三）无约接待 1.了解来意 2.分流处理 3.送别客人 （四）相关事宜 1.交换名片 2.做好记录 一、接待准备工作 （一）心理准备 1.以诚待客 2.主动协助 （二）物质准备 1.环境准备 2.用品准备 实训1：迎接招待客人 一、实训目标 通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。 二、实训背景 一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话 请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎 到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带 到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。 三、实训内容 按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。 四、实训提示 1．做到“3S”，正确握手 2．问候客人 3．引领来访者的方法 （1）引领客人 （2）进入会客室 4．请客人乘坐电梯的方法 实训2：恭送客人 一、实训目标 通过本实训掌握恭送客人的一般方法。 二、实训背景 这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公 司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主 双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。 三、实训内容 按照实际情况演练恭送客人的基本方法。 四、实训提示 1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。 在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢： “谢谢您的来访，请慢走。” 2．办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西 落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮， 等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再 离开。 3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一 两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。 4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。 实训3：给上司“挡驾” 一、实训目标 通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。 二、实训背景 这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班 秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久 没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一 上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁 应如何做呢？ 三、实训内容 按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。  四、实训提示 1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司 请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上 司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司 所需要的信息。 2．即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余 地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止 得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。 知识与技能 （三）落实接待方案 1.制作接待日程安排表 2.制作接待工作筹备表 一、接待准备工作 （一）收集背景资料 来宾的具体人数与个人简况 来宾的抵离时间和乘坐的交通工具 来宾的来访目的、任务和行程 （二）拟定接待方案 接待方针 接待规格 接待安排 接待责任 接待经费 （三）安排会见、会谈 1.通知联络 2.准备资料 3.布置现场 4.其他工作 （四）安排宴请 1.通知来宾 2.确定宴请形式 3.确定宴请地点 4.确定宴请时间 5.布置宴请现场 6.拟定菜单 7.注意宴宾礼仪 二、接待实施工作 （一）迎候来宾 时间 地点 人员 确认 施礼 （二）安排食宿 饮食 住宿 （五）安排其他活动 1.安排参观游览 2.安排文娱活动 （六）送别客人 1.送别前 2.送别时 （七）做好善后总结 三、涉外接待工作 （一）涉外活动的基本原则 不卑不亢 依法办事 内外有别 遵守礼仪 （二）涉外活动的礼宾次序 接待外宾身份与职务高低排列 按外宾所在国名英文字母排列 按时间先后顺序排列 接待程序与“四个知道” 接待的有关程序 客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作 “四个知道” 知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘