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现代护理质量文化建设 河北省邢台市人民医院 王安杰 一、概述 医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。是一所医院逐渐形成的具有本院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境以及与此相适应的思维方式和行为方式的总合。 现在各家医院都有了自己的文化，上海的仁济医院的服务文化是仁术济世、诚信服务，创始人裘法祖上台前必须亲自清点每一块纱布、每一个器械，保证手术台最安全。这就是医院文化在实际工作中的一个体现。 北京协和医院的“三基三严”传统，三基：基础理论、基本知识、基本技能。三严：严肃的态度、严格的要求、严密的方法。北京协和医院党委书记刘崇梅说过一句这样的话，一所医院的活力和凝聚力取决于医院的文化走向，没有成功的医院文化医院将难以持续发展，只有切实增加医院管理中的文化含量，努力提高医院经营管理的文化品位，才能实现医院管理的新飞跃。 二、护理质量文化的概念与体系 （一）护理质量文化的概念 护理文化是医院文化的重要组成部分，它的实质是一种调动医院护士积极性、主动性与创造性为中心的新的护士管理模式。 护理质量文化是护理发挥其在医院的职能、作用的过程中，所形成的适宜于护理人员认同并执行的，关联科室和服务对象能感受的价值观、管理制度、行为规范、人文环境、个性品牌及其对所在医院品牌的贡献性的指南。 （二）护理质量文化体系构成 护理质量文化体系的构成，主要有三层，内层精神文化，中层制度文化，外层物质文化，其中物质文化又包括形象文化和行为文化。 1. 内层 ( 精神文化 ) 由精神文化、物质文化和制度文化共同构成的护理质量文化的完整体系。护理质量文化的内层，即精神文化层，主要体现在质量价值观、质量意识、质量道德观三个方面。 精神文化是护理质量文化的核心，是形成物质文化和制度文化的基础和原则，是护理人员质量价值观和道德观，质量管理理念及质量意识与精神的集合。 2. 中层（制度文化） 制度文化主要是护理人员的行为规范。如护理工作制度和操作规程等，通过护理质量考核，将价值观念和思维方式转变为看的见、可操作的制度。主要包涵质量方针、质量目标、质量管理体系、质量法律法规、标准制度。 3. 外层（物质文化） 物质文化包括：形象文化和行为文化，它是将抽象的护理理念以外在形式表现出来，包括医院环境、护理安全、患者满意度、院容院貌等。 三、建设护理质量文化的目的与作用 （一）目的 围绕着如何实现和促进护理质量管理和护理质量营销，持续提高护理质量，促进护理专业的发展，为更多患者提供最满意的服务。 （二）作用 建设护理质量文化的作用，它有导向作用、凝聚作用、规范作用、沟通作用、创效或创牌的作用。 1. 护理质量文化的导向是引导护理人员共同努力的一个方向，它是一种指引，是一种理念，它能起到精神推动的作用。 2. 护理质量文化的凝聚作用是激励护理人员共同努力的内在动力，具有凝聚人心，团结协作的作用。 3. 规范作用，它可以规范护士行为，提高效率和质量，提高管理效率，提高医院的竞争力，规范的操作流程以及行为规范等都规范了护士的工作行为。 4. 沟通作用，通过沟通可以交流信息和获得感情，在思想上能够达成共识，沟通是启发护士工作热情和积极性的一个重要方式。 5. 创效或创牌的作用，通过开展护理质量文化建设，提高护理质量，保证患者安全，减少或避免纠纷，在社会上得到良好的反应和认可，打造患者满意放心的医院，为医院的创效、创牌起到一定推动的作用。 四、如何建设护理质量文化 （一）加强护理质量精神文化建设 护理质量精神文化（护理质量文化的内层）：主要体现在护理质量价值观、意识、道德观。 1. 确立护理质量价值观、意识、道德观，首先要征求广大护理人员的意见和建议，让他们参与制定，然后进行归类汇总，再下发讨论，最后可以经过投票的方式确定提炼出易懂易记的口号和词语。护理质量精神文化的确立是一种导向，是一种精神，是指引护士工作的目标和方向。 2. 护理质量价值观、意识、道德观的灌输，首先要进行灌输、培训，灌输的方式多种多样，可以制成手册或考试，让它形成一种看得见、摸得到的理念，这种理念可以唤起全体护理人员对护理质量的意识、重视。树立护理质量第一，一切为病人服务的，以病人为中心的思想。 3. 护理质量价值观、意识、道德观的应用，主要是把理念与护士的各类行为相结合，形成一种行为习惯，在实际工作中认真落实。 比如，有一名值夜班护士，凌晨 3 点时科室的呼叫系统意外失灵，该护士立刻通知后勤部门派人修理，在维修人员修好之前，她担心病人会有事，无法呼叫，便逐个病房巡视，该护士就一刻不停的轻轻的巡视了两个小时。这名护士的行为已经高出行为规范与标准，形成了文化。其实没有规范要求呼叫器坏了之后就必