顾客满意度测评的质量功能展开方法.pdfVIP

!# 年 $ 月 系统工程理论与实践 第 $ 期 文章编号 %’()**+!#,$’!’* 顾客满意度测评的质量功能展开方法 刘玉敏 - 张晓丽 - 徐济超! +. 郑州大学商学院 - 河南 郑州 #/0!. 郑州航空工业管理学院 - 河南 郑州 #//, 摘要 % 把质量功能展开 + 1234567829:65;9=4;7?=96 - 18 , 方法引入到顾客满意度测评研究中 - 建立 了顾客满意度测评的质量功能展开模型 @ 通过多阶段的 18 模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾 客判断的指标 - 进而 - 实施了顾客满意度指数的测评 @ 利用分阶段的质量屋给出了一种直观 A 有效顾客满 意度测评方法 - 并通过汽车维修行业的顾客满意度测评实例说明了这种新方法的实施过程 @ 关键词 % 顾客满意度 0 质量功能展开 0 质量屋 中图分类号 % B #$/.( 文献标识码 % C D2E6;?=FG365EH3:65;9I=3E2F=?=96I;J=4K3E=J;9 1234567829:65;9=4;7?=96 LMNO2 ’ ?59 - PQCBRS53; ’ 45 - SNT5 ’ :U3; ! +. K2E59=EEG:U;;4 - PU=9VWU;2N95X=FE567 - PU=9VWU;2 #/- DU593 0Y. PU=9VWU;2M9E65626=;HC=F;93265:E - PU=9VWU;2 #//- DU593 , Z[\]?_‘] % 85FE6 - a=596F;J2:=1234567829:65;9=4;7?=96 + 18 , 596;6U==X342365;9H;F:2E6;?=F E365EH3:65;959J=b + DGM ,. cU=93:2E6;?=FE365EH3:65;9?=3E2F=?=96?;J=4d3E=J;96U=185EE=62 . K3E=J;96U=e234567U;2E=596U5E?;J=4 - 6U=?=3E2F=?=9639J=X342365;9E7E6=? ;H:2E6;?=F E365EH3:65;959J=b5EJ5F=:647J=E:F5d=J . K72E=;H?2465E63V=18?;J=4 - 6;634:2E6;?=FE365EH3:65;9:39 d=J5X5J=J596;6U=59J5:36;FE6U36:2E6;?=FEf2JV==3E54739JDGM:39d=;d6359=J . 859347:3E=;H :2E6;?=FE365EH3:65;9?=3E2F=?=96H;F326;?;d54=E=FX5:=d76U5E9=a?=6U;J5EV5X=9 . ghijk?l\ % :2E6;?=FE365EH3:65;959J=b 0 e234567H29:65;9J=4;7?=96 - e234567U;2E= 收稿日期 %!Y’$’!( 资助项目 % 国家自然科学基金 +))!!$,0 国家杰出青年基金 +)!/#, 作者简介 % 刘 玉 敏 +$/(m,- 女 - 河 南 濮 阳 市 人 - 教 授 - 博 士 - 主 要 研 究 方 向 % 质 量 管 理 A 评 价 决 策 A 公 司 治 理 0 张 晓 丽 +$)$m,- 女 - 河南商丘市人 - 硕士研究生 - 主要研究方向 % 顾客满意度研究 0 徐济超 +$/*m,- 男 - 河南项城人 - 教授 - 博士生 导师 - 主要研究方向 % 质量管理 - n?354 % F739 ! o:9 pY). 9=6 q 引言 顾客满意度测评问题引起了越来越多的企业经营者和研究者的关注 @ 研究工作的焦点是如何设计一 套客观真实反映顾客满意度的测评体系及其相应的评价模型和方法 @ 国内外的研究大都是围绕着 8;F9=4 的计量经济学模型展开rmYs @ 最早的顾客满意度测评模型是 8;F9=4 以顾客期望 A 顾客感知 A 顾客满意 A 顾客忠诚 A 顾客抱怨五个因 素 设 计 的 瑞 典 顾 客 满 意 度 指 数 的 计 量 经 济 学 模 型r#s @ 在 此 基 础 上 - 8;F9=4 - T;U9E;9 - CJ=FE;9 - DU3 和 KF7396 用感知质量 A 感知价值 A 顾客期望 A 顾客满意 A 顾客忠诚 A 顾客抱怨之间的关系建立了美国顾客满意 度指数 + C?=F5:39D2E6;?=FG365EH3:65;9M9J=b - CDGM , 的计量经济学模型r/s @ 顾客满意度的计量经济学模 型是将影响顾客满意度的诸因素嵌入在一个因果关系系统中 - 通过统计分析和实证结果确定这些因素与 顾客满意度指数 + D2E6;?=FG365EH3: