汽車服务工程.pptVIP

汽车服务工程 第一章 绪论 第二章 汽车服务的系统理论 第三章 汽车消费信贷服务 第四章 汽车营销与市场分析 第五章 汽车维修服务与装饰 汽车服务工程 第六章 汽车保险与理赔 第七章 二手车置换与报废回收 第八章 汽车信息与资讯服务 第九章 汽车物流 第十章 汽车服务政策法规 第一章 绪论 1.1 汽车服务概述 1.2 国内外汽车服务业概况 1.3 汽车服务工程的系统构成 1.1 汽车服务概述 1.1.1 汽车服务的基本概念 1.1.2 汽车服务的主要特征 1.1.3 汽车服务的内涵 1.1.1 汽车服务的基本概念 服务 汽车服务 服务 服务的定义 服务的基本特征 服务 服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”。 在这个过程中，服务的供应方通过运用任何必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求。 服务的基本特征 不可触摸性 不可分性 不均匀性 不可存储性 不可触摸性 与实体货物比较，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由观察者不可触摸的要素组成。 不可分性 服务的生产与消耗是无法分开的，即“生产与消耗不可分性”。 不均匀性 服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者、时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，即服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 不可存储性 服务提供给顾客的是一种不能存储的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中存储的。 汽车服务 汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同，有广义和狭义之分。 狭义的汽车服务 从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰、金融服务、事故保险、旧车转让、废车回收和汽车文化等。 广义的汽车服务 广义的汽车服务可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。 1.1.2 汽车服务的主要特征 ① 系统性 ② 广泛性 ③ 经济性 ④ 后进性 ① 系统性 汽车本身就是一个复杂的系统。汽车服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通等相互关联组成一有机整体。 运用系统的思想和现代化的科学管理方法以及最新手段，将分散的局部利益，巧妙地连接在一起，形成一个各部分有机结合的系统服务工程。 ② 广泛性 汽车服务涉及的学科领域较为广泛，例如行为科学、心理学、工程学、数学、环境学、管理学、经济学和物流学等。 从逻辑学讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等几个方面； 从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。 ③ 经济性 国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。 从销售额看，在成熟的汽车市场中，服务占33%，配件占39%，零售占7%，而制造商仅占21% 。 汽车售后服务业，在美国被誉为“黄金产业”。 ④ 后进性 自汽车诞生之日起就有汽车服务活动的发生，但汽车服务工程的形成却只有短短几十年时间。 汽车服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂。 1.1.3 汽车服务的内涵 ① 汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 实现客户满意是汽车服务的终极目标。汽车服务的本质是服务，用户的满意程度反映了对汽车服务的认同程度。 1.1.3 汽车服务的内涵 ② 汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想。 汽车服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程都是环环相扣的，可以通过应用系统的、综合的、一体化的理念，使汽车服务网络实现系统总成本最小。 1.1.3 汽车服务的内涵 ③ 现代汽车服务的界定标志是信息技术。 现在信息技术是现代汽车服务的灵魂，现代汽车服务和信息技术融为一体。 ④ 现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。 1.1.3 汽车服务的内涵 ⑤ 可持续发展是现代汽车服务的重要内容。 汽车行业的快速发展，直接导致汽车保有量增加，使城市交通阻塞、噪声与尾气污染严重，对环境影响较大。现代汽车服务要从环境保护的角度对