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消费者可感知的电信服务质量 曾剑秋 英国剑桥大学博士、北京邮电 大学教授、博士生导师 Tel: 010E-mail: zengjq@public.bta.net.cn 主要内容 为什么要关注可感知的电信服务质量 电信服务与可感知的服务质量 服务的评价——服务质量差距模型 可感知服务质量的决定因素 优良可感知服务的六个标准 如何提高可感知电信服务质量 为什么要关注可感知的电信服务质量 用户满意度与顾客对电信服务质量的 投诉 电信服务与用户权益保护 国际经验与服务企业确立竞争优势 电信服务与可感知的服务质量 # 根据菲利普·科特勒的分类方法，电信运营企业主要为社会提供的是第五种产品——纯粹的服务，即电信服务是电信企业的产品。电信服务质量应当满足顾客眼里的独特性及其所感受到的价值。 # 电信服务的两层内涵 可感知的服务质量 用户期望质量 产出技术质量 内容(WHAT) 过程职能质量 方式(HOW) 图1：格鲁诺斯可感知质量概念 可感知质量 认知质量 服务质量必须从其服务对象—即用户的视角去考察； 服务质量是一个主观范畴，同用户的感受有很大的关系，用户认可的才是质量； 服务质量不能由管理者单方面决定，它必须适应用户的需求和愿望 。 用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。 服务的评价——服务质量差距模型 填补“服务差距”——改善服务质量　 在服务过程中，从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，理解差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，填补“服务差距”——改善服务质量十分必要。 服务的评价——服务质量差距模型 可感知服务质量的决定因素 可靠性，服务设施条件，服务规范和可信赖性。 2.责任性，理解顾客，最大程度地 满足顾客的需求。 3.交流性，用顾客能够听懂的语言 传递信息。 4.可信性，忠诚、可信、诚实，为 顾客的利益着想。 5.安全性，产品安全，帮助顾客规避风险。 优良可感知服务的六个标准 1．规范化和技能化： 顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。 2．态度和行为： 顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。 3．可亲近性和灵活性： 顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。 优良可感知服务的六个标准（续） 4．可靠性和忠诚感： 顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。 5．自我修复： 顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。 6．名誉和可信性： 顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。 对软环境进行监管 事前监管与事后监管 规范可感知电信服务指标 监管部门如何提高可感知电信服务质量 运营企业如何提高可感知电信服务质量 理解消费者的期望与感知 提供更加专业化、人性化、差异化的电信服务 流程重组，建立以客户为中心的组织运作模式 公开服务承诺，主动接受监督 做好客户投诉的受理和处理 建立公平、公正、公开的考核制度