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客户服务与管理 主讲教师：陈静俊 项目四 大客户服务 能够识别企业的大客户 能建立大客户档案卡，并对大客户资料进行分析 能根据客户回访的要求和流程实施大客户回访 能针对性地制定大客户维护方案 能策划大客户联谊会等公关活动 项目四 大客户服务 模块一 模块二 大客户档案的建立 大客户回访 大客户维护 模块三 模块一 大客户档案的建立 拒绝“超级”大客户的芬克斯酒吧 地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一住名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。 一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧消遣消遣。于是，他亲自打电话，说有10个随从一起到该店，希望到时拒绝其他顾客。像这样一位显赫的国家要人光顾小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因此谢绝其他客人是我做不到的。他们都是老熟客，是曾支持过这个店的人，因为您的来临把他们拒之门外，我无论如何都做不到。”基辛格只得不满地挂了电话。 这恐怕就是芬克斯——一个不足30平方米，仅有一个柜台、5张桌子的小酒吧，被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧前15名的原因了。 谁是你的目标大客户？ 本则故事告诉我们：偶尔光顾你的“超级”大客户并不是你的真正大客户，忠诚的大客户才是你的目标大客户。 启示 任务一：识别企业的大客户 1 大客户的概念 大客户，也称关键客