标准服务质量与旅游经济效益.pdfVIP

标 准计量 与质量 ! ! ? · # ? 户标粗化工分夕 标准 、 服务质量与旅游经济效益 广西中国旅行社 王 喧 一 、 前言 标准化是一种现代科学管理方法 。 随着 世界经济的全球化 , 服务管理标准化 , 是当前 服务管理的必然趋势 。 服务标准是服务向高 层次发展的标志 , 是提高旅游管理水平和服 务质量 , 走质量效益型道路的重要保证 。 二 、 标准与服务质量的关系 标准是综合现代科学技术和生产实践的 产物 , 是一种特殊的技术文件 。 标准与质量 是密切相关的 。 质量寓于标准之中 , 没有标 准就没质量 , 抓质量必须先上标准 。 常言说 “ 不依规矩 , 不成方园 ” 。 服务标准是规范经 营管理 , 服务行为的准则 。 保证服务质量必 须执行标准 , 开展标准化工作是确保服务质 量的先决条件 。 质量管理的实质是贯彻实施 标准的实践过程 。 可见 , 社会生产 、 服务过程 中的质量管理都离不开标准 , 标准是质量的 依据 , 质量靠标准来保证 。 社会服务的优劣 程度直接影响企业形象 、 声誉 , 市场竞争能 力 , 乃至生存与发展 。 当今 , 世界服务质量正在迅速发展 , 科 技 、 生产和服务社会化程度愈来愈高 , 服务质 量的评定与产品质量 、 工程质量相比弹性要 大得多 。 但是 , 随着社会的进步 , 生产 、 科学 技术的发展 , 人民生活水平的提高 , 社会交流 的 日益广泛 , 人们热 , 合地期望对自己所接受 的服务有一个科学的评定准则 。 众所周知 , 市场经济的竞争实质是产品质量的竞争 、 服 务质量的竞争 。 面对 竞争林立的市场经济 , 服务标准化工作显得越来越受到世界各国的 共同关注 。 没有高水平的服务标准 , 就谈不 上高效优质的服务 。 三 、 服务标准与旅游经济效益 标准是服务质量的保证 , 是创造经济效 益的重要手段 。 随着改革开放的深化 , 国民 经济建设的发展 。 近年来 , 国内外经贸 、 文化 活动 日益密切 , 入出境的游客流量增多 , 为旅 游业创造了良好的环境 。 目前已呈现出大旅 游 、 大市场的好势头 。 从旅游业 自身特点分 析 , 有其双重优越性 ? 相对社会而言 , 其综合 性强 , 涉及面 广 % 从经济面观 , 旅游业亦称之 为 “ 无烟工业 ” , 投人少 、 见效快 、 经济效益好 , 是当今世界各国的共识 。 目前 , 世界上的工业发达国家 , 其中服务 贸易的增长速度最快 , 是经济的重要支柱 。 我国正在努力探索 , 加速发展第三产业 。 旅 游业是服务业的主要行业之一 。 ! ! 年全国 国际旅游业直接从业人员 ? ( 万人 , 间接 从业人 员 ) 万人 %单就香港旅游业 , 已吸纳 了 ? 万人就业 , 增加就业机会 , 减轻社会压 力 , 对国民经济的持续稳定地发展有着极其 重要的现实意义 。 我国旅游业踏人服务规范的征途 , 起步 于 旅游涉外饭店星级划分与评定》 、 +内河旅 游船星级划分与评定》和《导游服务质量》等 系列服务标准的相继贯彻与实施 , 使旅游业 纳入正轨 。 开展规范化服务 , 严格岗位责任 制 , 组织业务培训 , 加强职业道德教育 , 员工 尽职敬业 , 忠于职守 。 标准实施的几年来 , 为 旅游业注人了生机 , 增添活力 , 树立新风 。 近 一 ? 一 一炙决标准催过工作, ‘ 汤 年在行业内展开了比 、 学 、 赶 、 帮 、 超优质服务 的导游大赛 。 从事 旅游业的 同行们挥洒汗 水 , 共同耕耘在这块欣欣向荣的经济热土 上 。 自觉树立 “ 质量第一 、 客户至上 ” , “ 质量 第一 、 信誉至上 ” 的思想观念 。 人人做到 当好 东道主 , 热情迎宾客 。 接待工作善始善终 , 于 某些无形服务而难以量化之 细微之处下 功 夫 。 争取全方位的搞好服务 , 努力把工作做 到实处 , 让游客有 “ 宾至如归 ” 之感 。 使接待 水平迈上了一个新台阶 , 推动着旅游事业稳 步健康地向前发展 , 逐步走出一条优质高效 型的道路模式 。 截止 ! ! # 年 ( 月 , 我国 “ 旅游 涉外星级饭店 ” 已有 ! ) ) 多家 , 初具一定产 业规模和经济实力 。 回顾到 ! ! ? 年我国旅游业的经济收入 , 已占国民经济的 ? ! . , 在世界旅游强国中 居第七位 。 ! ! 年接待入境游客 / ? ? ) 万人 次 , 为世界最热门旅游 目的地国家的 / ) 强排 行榜 中名列第六 。 仅就香港而言 , ! ! # 年接 标准计量与质量 ! ! ? · # 待的访港游客 , 已突破 ? ) 万人次 , 创汇 (? 亿港元 。