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顾客金字塔模型 顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model) 什么是顾客金字塔模型 　　美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。 　　顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。 [编辑] 不同系统及层级的顾客划分 　　不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。 　　 　　在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。 [编辑] 顾客金字塔模型的扩展 　　80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。然而，更多的顾客金字塔模型不只两个层级，那么两个层级以上的划分更容易说明问题。一旦建设大型数据库系统来进行顾客分类，那么，就能得到更多层级的顾客细分，从而能针对不同顾客层级提供不同的服务。顾客层级的数目也可以超过四个。不过某些情况下，层级细分越多，就越难以处理，应用顾客金字塔模型的效果也就会大打折扣。四层级划分的顾客层级模型如图2所示。 　　 　　1.铂金层级 　　铂金层级顾客代表那些盈利能力最强的顾客，是典型的重要用户。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。 　　2.黄金层级 　　黄金层级与铂金层级不同，这个层级的顾客希望价格折扣，没有铂金层级顾客那么忠诚，所以他们的盈利能力没有铂金层级顾客那么高。他们也可能是重要用户，他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。 　　3.钢铁层级 　　钢铁层级包含的顾客数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。 　　4.重铅层级 　　重铅层级顾客不能给企业带来盈利。他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。 [编辑] 顾客金宇塔模型的运用 　　运用顾客金宇塔模型对顾客分类管理 　　顾客管理的宗旨是使顾客对企业的忠诚、满意与企业在顾客中的信誉转化为现实的企业利润、财富及实现增值。而在顾客管理过程中，怎样才能获得顾客忠诚呢?发现正当需求一满足需求并保证顾客满意一营造顾客忠诚。 　　依据顾客金字塔模型,企业并不需要同等的对待所有的顾客。企业和一些顾客做生意的成本太高，这些顾客中没有多少能为企业带来盈利，即使长期来看也是这样。虽然企业想向所有顾客提供统一、一流的服务，但他们发现要使所有顾客都满意的愿望既不现实，也不经济。另外，在大多数情况下企业应该疏远甚至“远离”一些顾客，这也许会受到质量信奉者的反对。虽然质量信奉者会对以尽可能好的方式服务顾客不屑一顾，可是在很多情况下，企业和顾客都会因此而获得更多的价值。就盈利能力来说，并不是所有顾客对企业都具有吸引力，企业需要根据盈利能力的不同来进行顾客分类管理，进而发现不同的需求一满足不同需求并保证顾客满意一营造顾客忠诚。 　　按照顾客终身价值相同顾客划分为—组“顾客群”或交易渠道。建立一个顾客等级很有用，可以看到哪些顾客或顾客群排在前面，哪些排在后面，这些将产生一些显而易见的机会。顾客主要分为：核心顾客(黄金层级顾客--盈利性顾客，2O％)和非核心顾客(钢铁层级顾客--非盈利性顾客，8O％)，针对这两种顾客分别