餐饮产品质量管理讲述.ppt

第四章 餐饮产品质量管理 第4章 餐饮产品质量管理 本章导读 　　餐饮产品质量指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。通过本章学习可掌握餐饮产品及其组成、影响餐饮产品质量 的因素、餐饮产品质量管理发展、餐饮全面质量管理和餐饮产品质量保证与控制。 第1节 餐饮产品质量概述 4.1.1餐饮产品及其组成 现代餐饮产品由满足顾 客某种需求的物质实体和非物质 形态服务构成。有形产品从产品 外观可以看到，无形产品从外观 看不到，顾客可以感受到。 有形产品和无形产品同等 重要，互相 不能代替。现代餐饮 产品主要由三个部分组成：核心 产品、实际产品和外部产品。 4.1.2 餐饮产品质量特点 1．餐饮产品质量含义 　　指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有的、特点方面的规定性，量则是关于产品的范围和程度的规定性。当今餐饮产品质量的测量必须满足顾客需求。 2．餐饮产品质量特点 （1）质量具有相对性、时间性、动态性和空间性等特点。 （2）相对性指质量适应顾客需求的程度因人而异，味道、数量或工艺可能被评价为优质或一般。 （3）时间性指不同时间，顾客对餐饮产品质量要求不同。 （4）空间性指顾客对餐饮产品质量要求因地域环境而异。 3．餐饮产品质量观念 （1）狭义餐饮产品质量观念 ①从局部因素考虑产品质量，包括符合型和适用型质量观。 ②符合型质量观指餐饮产品符合政府主管部门和企业的质量标准，是饭店管理人员传统的质量观，具有时间特征。 ③适用型质量观指餐饮产品适合顾客需求的程度，是从需求角度定义产品质量。 （2）广义餐饮产品质量观念 ①广义餐饮产品质量内涵包括餐饮本身质量、工作过程质量、用餐环境质量，是多项维度的质量概念。 ②工作过程质量包括厨房生产和餐厅服务等过程质量。 ③顾客的含义不仅是购买产品的顾客、还包括工作人员及与餐饮经营相关的管理部门和供应商等。 ④餐饮产品质量问题不仅是食品原料问题、生产和服务技术问题，还应包括其他相关问题。 比较主题 狭义质量观念 广义质量观念 产品质量 单项维度，由菜肴、酒水或服务质量构成 多项维度，由环境、设施、菜肴、酒水和服务等质量构成 过程 与产品生产有关的过程 包括与产品生产有关的直接过程和间接过程 顾客 购买产品的顾客 不仅指购买产品的顾客，还包括工作人员、相关部门、供应商及其他相关组织 质量问题 原料问题、技术问题 原料问题、技术问题、营销问题、人员素质问题及管理问题 质量目标 基于业务部门 基于饭店整体战略目标和质量目标 质量管理 由饭店质管部管理，基于国家、地区、行业和企业的规范、程序和标准 由饭店总经理负责，基于国家、地区、行业和企业规范、程序及标准；根据市场变化和需求，持续开发与创新的动态管理。饭店总经理负责。 质量评价 餐饮部或质检部负责 饭店负责。 4.1.3 影响餐饮产品质量的因素 1．生产因素。包括食品采购、保管、初加工、切配和烹调等。 2．服务因素。包括预订、摆