5.1酒店服务语言礼仪汇编.pptVIP

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5.1酒店服务语言礼仪汇编

酒店服务语言礼仪 夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍。 服务员A对客人说道:“先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释:“实在对不起,您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说:“房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去。 服务员B是这样处理的:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗?”客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“要么把西瓜切好,送到您房间?省得您自己动手,好吗?”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。” 案例 看看你的语言是几星 一星:您好 二星:中午好 三星:先生中午好 四星:张先生中午好 五星:张先生中午好,您这边请! 十字文明用语: “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” 称呼语: 小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语: 欢迎光临,欢迎您入住我们酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等。 问侯语: 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝贺语: 恭喜、祝您节日快乐,生日快乐等。 一、语言要点 告别语: 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语: 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语: 谢谢、非常感谢、麻烦了等。 答应语: 是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语: 请问您有什么事,我能为您做点什么吗,需要我帮忙吗,您还有别的吩咐吗,您看这样行吗等。 优质服务语言的基本要求 用语礼貌,多用敬语:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。 六声:欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 十一字:您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语:要饭;您好,您250;姓什么;几个人;等会;胖、瘦 说过这样的话吗 你只有一个人吗? 这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。 这是你的肝。 我给你打包。 我给你捆起来。 这老头快完了。 这是我们企业的规定 麦当劳的7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起,让您久等了 服务语言练习 不良的语言:我来带领你 良好的语言:方便让我帮您找位子吗? 不良的语言:这个座位好吗? 良好的语言:这个座位您觉得可以吗? 不良的语言:一共几位 良好的语言:请问您一共有几位? 不良的语言:久等了 良好的语言:对不起,让您久等了 不良的语言:没有座位了,请稍等一下 良好的语言:很抱歉,现在正好没有座位,麻烦您稍等一下 不良的语言:咖啡是吗?马上来! 良好的语言:请问您是要点咖啡吗?我知道了,马上来! 不良的语言:请点餐。 良好的语言:不知道现在方不方便点餐呢? 不良的语言:你是哪一位呢? 良好的语言:对不起,请问您是哪一位呢? 不良的语言:我马上换新的给你,请等一下。 良好的语言:很抱歉,我立刻为您更换新的菜品,请稍等。 不良的语言:味道怎么样? 良好的语言:请问您觉得味道如何呢? 不良的语言:看。 良好的语言:请过目。 不良的语言:我知道了。 良好的语言:您的吩咐我了解了。 不良的语言:怎么样呢? 良好的语言:您觉得满不满意呢? 语音音量适度 过大:让客人感觉说话大嗓门、太吵; 过小:听不清楚或听不见; 适中:不高不低、不快不慢、不急不缓; 语气--柔和的、适度的、不刺耳的; 语速--适中 语调--平和 感受语音语调语速: 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 练 习 快打烊的餐厅(不要来了,已经关店了) 客人准备坐靠窗的位子(不可以,哪个位置已经被预订了) 客人准备抽烟时(不能抽烟,这是禁烟区) 慎用否定语 怎样转换否定语? 没有这道菜—— 我有点急事,能不能马上做好

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