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用户维系挽留培训材料 主讲人：吕亚梅 2008年4月18日 培训安排说明 一、服务维护联产指标解释 　离网指标 　单项考核与激励指标 二、日常维护量化管理办法 　量化标准 　考核标准 　上报要求 三、强调内容 　工单管理 　数据划分 一、服务维护联产指标解释 （一）离网指标 钻卡用户的流失对县公司领导及客户经理双重考核。 离网用户包括集团在内的会员用户。 一、服务维护联产指标解释 （二）单项考核与激励指标  日常管理考核包括以下几方面内容： （1）通过弄虚作假完成维护计划量，年内两次直接辞退。 （2）由于服务态度问题、未保障对用户24小时服务，出现推诿或拒接电话造成不良影响的，根据情况考核300元至500元（最终保障最低工资），年内两次直接辞退。 （3）导致客户发生费用或收入损失的需承担责任损失。 （4）利用公司政策和个人权限，发生套机、套积分、赠费、业务等情况，进行全市通报，考核500元（最终保障最低工资）并由责任人承担责任损失，严重者予以辞退。 （5）会员卡发放、积分兑换不及时影响用户满意度的，发生一次考核50元。 （6）无正当理由不配合工作的，以及对跨区域用户问题不予处理的，发生一次考核50元。 一、服务维护联产指标解释 二、日常维护量化管理办法 （一）维护工作量化要求 各县分公司、分部合理划分数据，将用户维护数据不重、不漏、 均衡、可完成的标准划分到客户经理，并保持维护关系的稳定性。 会员服务内容与分级标准.doc 二、日常维护量化管理办法 (二) 执行要求： 1、电话维护集中由市分服务经理统一维护，县分公司不再重复维护。客户经理以上门预约或与用户主动沟通过程中必须应用电话嵌入“101902+用户号码”的方式进行，未形成录音视同为未维护(系统问题除外)。 2、客户经理整体工作量化由各县分公司确定，以上量化仅做为客户经理日常工作中的一项内容，被动维护也纳入量化内容，但不得少于以上标准，同时保障维护率达到100%。 3、维护工作严格按照相关要求执行，不得出现周期外用户数据重复、虚报、瞒报等弄虚作假的行为。 二、日常维护量化管理办法 （三）维护作业执行考核标准与要求 1、月维护作业计划完成率达到100%，每低于计划1%扣3分，维护计划不真实每次扣10分。月抽查不少于五次,每次标准值为20分，满分为100分。 2、强调维护量的同时，注重质的提高，在日常维护工作过程中，必须将服务规范用语融入日常工作中，对现期维护效果进行优化，避免以往的粗放管理，杜绝“几乎不维护”的现象。 3、客户服务部设专人通过监控、检查与回访的方式，对影响用户满意度的问题按照《客户经理维护质量监控标准》（附件二）进行考核，考核结果为客户经理联产办法维护作业执行系数，做为维护联产工资核算的依据。 客户经理维护质量监控标准 客户经理日常维护服务规范用语.xls 以客户为中心，用服务促发展 二、日常维护量化管理办法 　（四）上报格式与要求 每月5日前，各县分公司、分部严格按照附件三的格式上报。 个人高端用户维护 联系人：吕亚梅 邮箱 集团维护 联系人：李霞 邮箱 本办法从2008年5月1日起执行，与以前相关文件有冲突地方以本文件为准。 客户经理日常维护工作量化执行统计表.xls 三、强调内容 高维工单范围：选择1001业务目录→业务咨询→世界风业务咨询→世界风咨询→其它下的工单。 超时、反馈结果不明确；（流失、预警、潜流工单需反馈的内容有预警、潜流原因）、前期维护情况、挽留方式、挽留结果。 数据划分沟通不及时，导致维护数据不均衡。 核实问题必须明确责任，并经本人确认，经主管服务领导签字上报。 过户造成的流失也纳入流失范围。 整改方案上报不及时，措施不得力。 联通的核心竞争力 结束语 　　感谢聆听　　　　　感谢聆听 特别感谢各县分公司、分部 对服务工作的大力支持 中国联通榆林分公司客户服务部