经纪业务客户服务标化工作引(试行)经纪业务客户服务标化工作指引(试行).docVIP

中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户服务标准化工作指引（试行） 第一章 　总则 第一条 　为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本工作指引。 第二条 　本工作指引是公司及营业部面向客户开展客户服务工作的标准，是公司及营业部落实客户服务工作的指导手册。 第三条 　客户服务是经纪业务的重要组成部分，客户服务标准是公司服务客户必须遵守的原则和服务的要求。 第四条 　客户服务的目标是通过差异化服务提高客户满意度，提高客户对公司的忠诚度，进而提高公司经纪业务的竞争能力。 第五条 　客户服务包括通道类服务、资讯类服务、咨询类服务、产品类服务、关系类服务。 1. 通道类服务：指为客户提供行情、交易通道等服务； 2. 资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯等服务； 3. 咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导等服务； 4. 产品类服务：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具等服务； 5. 关系类服务：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。 第六条 　客户服务标准化管理包括：营业场所标准、客户服务人员行为标准、客户服务标准化内容等。 第七条 　经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部）负责客户服务标准化指引的制定及部署实施公司统一的客户服务工作，营业部根据标准化服务要求和具体分工完成差异化客户服务工作。 第八条 　营业部应及时向经管总部客户服务部反馈客户服务需求和建议，经管总部客户服务部负责分析客户服务需求和建议的合理性及可操作性，不断优化客户服务标准化流程。 第九条 　本标准化工作指引适用公司及营业部面向客户提供服务的所有环节。 第二章 　客户服务标准化要求 第一节 　客户服务人员行为准则 第十条 　客户服务人员应根据监管部门及公司相关法律法规、规章制度的规定，依法合规地开展经纪业务。 第十一条 　客户服务人员应敬业爱岗，诚实守信，忠于职守，相互尊重，礼貌待人，精诚合作，服从组织安排，严禁推诿、扯皮，提高办事质量和效率。 第十二条 　客户服务人员应努力钻研业务，不断提高工作水平，开拓创新，精益求精。 第十三条 　客户服务人员必须维护公司利益，严守公司商业秘密，严格执行公司保密制度。 第十四条 　客户服务人员应遵守客户信息保密原则：严禁随意放置或丢弃客户资料；严禁随意透露客户资料内容；严禁利用客户信息谋取利益。 第十五条 　客户服务人员应维护公司形象、信誉和自身职业形象，不得给公司商誉和行业信誉带来不良影响或损害。 第十六条 　客户服务人员应热情、认真、高效地为客户服务，秉公办事，不徇私情，不利用工作之便谋取私利。 第十七条 　客户服务人员与客户谈话时，态度要诚恳、谦虚，谈话内容要客观、公正，不得主观臆断；谈话内容禁止涉及客户隐私，不得议论其他客户。 第十八条 　客户服务人员接待客户咨询时，需使用礼貌用语，服务用语，举止大方，服务热情周到。 第十九条 　客户服务人员必须取得证券从业资格，营业部理财服务部工作人员（以下简称“理财服务人员”）及向客户提供投资咨询服务的客户服务人员必须取得证券投资咨询资格。。 第二十条 　营业部员工需统一着装，着装必须保持整洁。 男士： 春夏：浅色衬衫、深色西裤、领带、深色皮鞋、深色袜子 秋冬：深色西服套装、浅色衬衫、领带、深色皮鞋、深色袜子 女士： 春夏：衬衫、短裙或西裤、丝袜、深色皮鞋 秋冬：深色西服套装、衬衫、深色皮鞋 第二十一条 礼仪形态 1. 男士：发式要求：前不过眉、后不过领、侧不及耳，不得染艳丽发色；面部洁净；除戒指（不宜夸张）外，不宜佩带其他首饰。 2. 女士：发式要求：梳扎整齐，不得染艳丽发色，妆容：端庄、淡雅、简洁、适度，不佩带夸张首饰。 3. 站姿要求：保持正常的直立，不晃动身体。 4. 坐姿要求：两腿合拢，坐在椅子2/3的位置，与客户保持至少30CM的距离，一般坐客户右侧的位置。 5. 行走要求：保持自信，挺胸抬头，步伐稳健。 6. 上班时间必须胸前佩带服务卡。 第二十二条 行为礼仪 1. 面对顾客时不得咀嚼口香糖。 2. 上班时间不得吃零食。 3. 与顾客直接接触的员工必须保持口腔清洁无异味。 4. 工作期间和营业场所内严禁吸烟。 5. 严禁酒后上岗。 6. 客户服务人员应举止端庄，不得在顾客面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神。 7. 在工作期间和营业场所内不得大声喧哗或高声喊人。