收银员岗位防损应知应会分解.pptx

收银台岗位应知应会 ——防损员 安全管理中心 2016年3月5日 一、岗位应知应会.收银台(防盗门报警) 在收银台值勤过程中，出现防盗门报警事故，怎麽办？ 出现防盗门报警事故，收银员员应严格按《关于防盗报警处理的程序和规定》进行操作，遵循懂法、有礼、有节制、顾客是上帝的原则，注意操作方式和语言，以免引起顾客反感或不必要的麻烦，同时又要防止和控制商品流失。 岗位应知应会.收银台 一、如果是顾客购物袋报警，收银员员应冷静、机警、有礼貌地对顾客说：“先生/小姐，对不起，由于我们工作人员的失误，使您购买的商品消磁不尽，请允许我帮您重新处理一下好吗？”接过购物袋从防盗门再过一次，以免是误报。 岗位应知应会.收银台 注意： 1、 对照电脑小票迅速核对商品与小票是否一致并作消磁处理。（如果一致，让收银员重新消磁后，礼貌地对顾客说：“谢谢您的合作，欢迎您下次光临！”如果检查出未买单，应礼貌询问原因，或补单处理（最好是要求顾客将补单的小票交给我们以便在《岗位挽损业绩登记》上证明业绩），或带到办公室交由部门管理人员处理。） 岗位应知应会.收银台 2、如果购物袋再过一次不报警，应让顾客再过一次防盗门，操作时使用的语言是：“请您过来一下好吗？我们在处理商品时需要顾客在场，以表示对您的尊重。”如果顾客本人引起报警，操作应使用的语言是：“先生/小姐，对不起，由于我商场所有商品都经过磁性包装和标签处理，或许您在选购商品、试穿衣服、鞋袜时磁性粘到了您身上，请您自行处理（检查）一下好吗？”有必要的话，给顾客讲清消磁的好处----“如果磁性未处理干净，会给您以后的工作、生活带来很多不必要的麻烦。为了对您负责，请配合我们自行处理（检查）一下。”具体操作同顾客身上报警（见二）。 岗位应知应会.收银台 二、如果是顾客身上或携带的包报警，应礼貌上前拦阻该顾客说：“先生/小姐，对不起，由于我商场所有商品都经过磁性包装和标签处理，或许您在选购商品或试穿衣服、鞋子时磁性沾到了您的身上，请您自行处理（检查）一下好吗？”有必要的话，要向顾客讲清楚消磁的好处-----“如果磁性未处理干净，会给您以后的生活、工作带来很多不必要的麻烦。为了对您负责，请配合我们自行处理（检查）一下。” 岗位应知应会.收银台 1、如果检查出未买单商品，问明原因，尽量把顾客带到办公室交由部门管理人员处理。使用的语言是：“请您配合我们到办公室登记一下，不会耽误您很长时间的。” ①如果顾客坚持要在收银台马上补单，可以同意其补单。最好是要求该顾客将补单的小票交给我们并在《岗位挽损业绩登记》上登记； ②如果顾客表示放弃购买该商品（顾客会说所带的钱不够或忘了而不买），并且不配合，坚持不到办公室协调处理此事，我们可以说：“先生/小姐，请您注意自己的行为和影响。我们不想让您很没面子。”如果顾客再三坚持不去办公室，为了不造成围观和其他影响，可以放行（因为已经挽回了损失）。 岗位应知应会.收银台 1、如果是顾客自己的物品或在其他商场购买的物品引起报警，应尽快帮顾客消磁并说：“现在已经处理好了，谢谢您的合作，欢迎下次光临！” 如果根据顾客神色、表情及其态度，确定其不愿当众拿出掩藏的商品，可以说：“先生/小姐，如果您觉得在这里处理不方便的话，可以跟我们工作人员到办公室作消磁处理。” 岗位应知应会.收银台 4、如果经多次证实，该顾客身上或包里有引起报警的物品，而该顾客又不配合我们处理此事（自行检查）甚至大声争吵时，迅速通知当班课长或助理到场疏散围观的顾客。在做好解释说明的同时，我们可以说：“先生/小姐，我们办公室备有先进的磁性检测仪器，可以为您很快进行消磁处理。请跟我到办公室处理一下好吗？”如果不能100%确定对方藏有未买单商品，可以让该顾客走，并安排人员进行跟踪。如果100%确定该顾客身上或包里藏有未买单商品，顾客又不进办公室，安检员可以说：“如果您不配合我们处理的话，我们只有通知派出所来人协助处理，请您考虑后果。 岗位应知应会.收银台 三、多人同时通过防盗门引起报警，应快速、准确进行判断分析，根据情况灵活、妥善处理。 四、如果证实是误报，应向顾客表示歉意。“对不起（不好意思），由于磁性检测仪发生误报，耽误您时间了。请走好，欢迎下次光临！“ 岗位应知应会.收银台 注意事项 1、处理防盗门报警事故，必须尊重顾客，坚决做到“打不还手，骂不还口”。 2、必须做到根据不同的人和情形灵活处理， 3、操作中避免与顾客有过分的身体接触，如拉扯、搂肩等。 4、操作时不得出现“防盗门”“报警”之类的敏感字眼，应表述为“磁性检测仪器产生了感应”。 5、尽量让顾