收石员服务规范分解.pptx

—— 如何提升收石服务的 专 业 化 水准 售后部收石员职业化素养提升培训之 ’15年11月 主要内容 引子 对收石工作的认知 提升服务意识 塑造专业化服务形象 收石员服务礼仪 其他可能用到的礼仪 2 一、引子 3 先 瞅 瞅 这 两 本 书 4 5 6 海底捞老板张勇曾坦言：“我做的火锅味道并不好，但我总是笑脸相迎，别人要什么就动作快一点，用完餐客人居然跟我说，味道不错。”“想要生存下去只能把服务做好些。”认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋…无论客人有什么需要，他二话不说，一一满足。 其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。 7 花便宜的钱能买到超级服务。正是这样的理念，支撑着海底捞成为中国餐饮服务业的典范。 事实上，“服务”二字的重要性从未像今天这样被提到前所未有的高度。官方号召打造“服务型政府”，企业则热衷于打造“服务型企业”，就连日常管理中，也在不断强调员工的“服务意识”。 8 首先：收石工作处在一线，直接面对面服务客户，我们 工作的质量代表着公司的文化修养、整体形象和综合素 质，于公司利益直接挂勾； 二、对收石工作的认知 其次：产品竞争日益激烈，当标准在同一层次（同质化） 时，客户服务将首当其冲。客服工作主要包括售前、售 中及售后三个环节，收石就处在售后环节。其重要性无 需赘言！ 于此，我们每位收石同事必须深刻认识！ 每个人都要时刻记得用实际行动，从我做起，从小事做起，通过一言一行，来树立和维护公司的美好形象！ 树立星光达的金字招牌，需要我们的每个星光达人心中有金牌服务意识！ 客服工作特点： 11 首先强调责任意识，认真履行职责，严格过硬执行规章； 其次，必须具有的业务能力，精通岗位技能； 最后，还要有崇高的使命感、责任感，全力以赴帮助客户解决问题，使之高兴而来，满意而归！ 12 综述：如何做好收石工作？ 三、服务意识的提升 13 发自内心；一种本能和习惯；可通过培养、教育训练形成。 《现代汉语词典》：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 专家：“就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 人在社会，就是处于一个大系统中，相互依存、服务。 14 1、服务意识内涵 服务意识必须存在于每个人的思想深处，只有人人提高了对服务的认识，增强服务意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 15 2、头脑中必须强化服务意识 有强烈与淡漠；主动与被动之分（认识程度）； 有强烈展现才华及人生价值的观念，就会有强烈的服务意识； 有以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 16 3、服务意识的分类 首先以人为中心，服务人，体现自己价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识； 站在客户立场，急人所急，想人所想； 为了客户满意，不惜自我谦让、妥协； 多付出（利他心），得到更多（聪明人做法）。 请思考：如果我们这么做，将会得到什么？ 17 4、工作中的正确做法 以下是一些需强化服务意识和提升服务水准的重要工作环节 18 一、工作准备 班前，互查仪容仪表； 检查环境卫生（柜台内外都要检查）； 客户区椅子是否摆到位；高度、方向、间距是否一致；地面有否垃圾；休息区沙发是否干净、整洁；桌面书籍刊物是否整洁、完好（如破损或陈旧，及时换新）、报架是否整洁、书刊有否及时更新（尤其是《星尚志》内刊）； 及时清理休息区杂物； 检查工作用具是否备齐； 19 附：检查使用工具 电子称、电脑、AA夹、钻石铲、油笔、钻石灯、钉书机、胶袋、钻石盘、钻石筛、折射仪、热导仪、荧光灯、钻石仪、滤色镜 20 需注意细节： 上述工作全部到位后，准备迎宾： 要求： 精神饱满，面带微笑。 第一位客户光临柜台，应起身，面带微笑，热情招呼：早上好，欢迎光临！很高兴为您服务！ 接下来，坐着服务。 21 二、面对面接收石料 客户来到柜台，应主动、热情问好，同时做自我介绍（如系熟悉客户，可略） 询问客人是送哪个订单的石料； 用语：您好，请问贵姓？——您好，*先生/小姐,请问您送的是哪个订单/哪个品牌的石头？ 22 1、首位客户，起身相迎：“欢迎光临！” 2、中午11点前可说：“早上好！” 3、午后可说：“下午好！”、“您好！” 4、节日：新年好！ 留意细节 熟客：可寒暄几句，如 下午好，王先生，好久不见了。外面很热，一路辛苦了！/一路过来很顺当吧？ 二、面对面接收石料 找出相对应客户报石单（如不能及时找到报石单时，可直接找下单人确认或打开订单管理---再打开客户名或下单名搜查）确认后才能收石料。 用语：您好，*先生，请稍等，我给您找下报石单。 对不起，*先生，您的报石单暂未找到，请稍等，我联系下版房下单同事做确认。 迅