旅游故障及其处理2精要.ppt

旅游故障的处理及方法;教学目的;第二节常见旅游故障以及处理方法;应变措施 1制定应变计划报告旅行社 导游集体协商，变更情况上报。根据旅行社意见实施应变的计划 2做好旅游者工作-向旅游团中有影响的旅游者解释-道歉-争取认可支持，然后再分头做解释工作 3适当的物质补偿 取得旅行社同意-加菜、加酒赠送纪念品物质补偿，或者让领导出面道歉 具体的应变措施： 1延长在某地逗留时间-充实行程和游览内容为原则具体采取措施。;1）重新落实用餐、用房、用车的安排，同时通知下一站做相应的调整。 2）调整活动日程，适当延长计划内景点游览时间；宣传推荐新景点和旅游活动（涉及费用事先告知）；自愿情况下安排晚间文娱活动。 2缩短或取消某地逗留时间 突出重点，保证观光的原则安排 1）抓紧时间，尽量保证计划内景点游览（优先保证代表性的最具特色或旅游者最感兴趣的） 2）提前离开需及时通知下一站 3）及时报告旅行社，与饭店车队联系，及时办理退餐退房退车（涉及到费用退赔问题，不可随意承若，及时报告旅行社） ;3被迫改变部分游览内容 天气、交通、景点封闭改变计划 1）如实说明情况，求得理解和配合 2）以精彩的介绍、新奇的内容和最佳安排激发起游者的游兴和对新景点的向往 3）在新景点要讲解生动和服务周到，让游者觉得物有所值;二接团中漏接故障处理和预防;（三）漏接的预防 1认真阅读计划 2核实交通工具到达准确时间 3提前抵达接