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内 部 资 料 请 勿 转 载 “ 1 2 3 1 5 ” 特 刊 常 州 工 商 局 消 费 者 权 益 保 护 处 常 州 市 消 费 者 申 诉 举 报 受 理 指 挥 中 心 2013年12月 2013年常州工商局“12315”情况分析 2013年，常州市12315消费者申诉举报中心共计接听来电33397件，其中咨询27333件，申诉4612件，违法举报1452件。与去年31709件相比，增加5.3％。根据12315快速反应机制的要求，通过三方通话即时处理投诉42件，受理并快速处理有关食品安全的案件433件。 项目 类别2013年 数量（件）2012年 数量（件）同比增 ↑、减↓申（投）诉46124371↑5.5%举报14521530↓5.1%咨询2733325808↑5.9%总计3339731709↑5.3%数据分析 （一）消费咨询热点数据分析 2013年，消费者来电咨询27333件，其中位居前十位的商品和服务分别是： 序号消费类型数量（件）百分比（%）1 HYPERLINK javascript:yjgl; 手持移动电话（手机）19837.542 HYPERLINK javascript:yjgl; 乘用车7482.843 HYPERLINK javascript:yjgl; 其他外衣4831.844 HYPERLINK javascript:yjgl; 邮寄物品服务3911.495 HYPERLINK javascript:yjgl; 其他移动电话服务3791.446 HYPERLINK javascript:yjgl; 普通住宅3651.397 HYPERLINK javascript:yjgl; 香烟3591.368 HYPERLINK javascript:yjgl; 便携式计算机3401.299互联网直销服务3301.2510 HYPERLINK javascript:yjgl; 分体式空调3021.15(二)受理申诉情况数据分析 1、从消费者申诉类型来看： 商品类消费申诉3070件，占整个消费申诉案件的66.6%。商品类消费申诉排名前五位的是??? 时间 项目2013年 数量（件）2012年 （同比增↑、减↓）家用电器479475（↑0.8％）通讯产品416402（↑3.5％）食品412333（↑23.7％）交通工具302307（↓1.6％）服装、鞋帽278320（↓13.1％）服务类消费申诉1542件，占整个消费申诉数量的33.4%。服务类消费申诉排名前五位的是： 时间 项目2013年 数量（件）2012年 （同比增↑、减↓）电信服务25783（↑209.6％）美容、美发、洗浴服务213213餐饮和住宿服务187187洗涤、染色服务11192（↑20.7％）销售服务9470（↑34.3％）2、从申诉问题的性质看： 时间 项目2013年 数量（件）2012年 （同比增↑、减↓）质量20361883（↑8.1％）合同14191025（↑38.4％）售后服务404699（↓42.2％）广告151162（↓6.8％）价格126168（↓25％）3、从被申诉的商家看： 序号单位名称2013年 数量（件）1苏宁电器1372 HYPERLINK javascript:yjgl(大润发); 移动公司1213五星电器1074欧尚超市865 HYPERLINK javascript:yjgl(国美金太阳); 国美金太阳844、从被申诉的商品品牌看： 序号单位名称2013年 数量（件）1 HYPERLINK javascript:yjgl(大润发); 苹果712三星633海尔254联想225美的17 （三）受理举报数据分析 1、从举报类型看： 商品类举报872件，占总举报量的60％，排名前十位的是： 消费 类型 （商品）食品烟酒和饮料保健品服装鞋帽家居用品交通工具装修建材医疗器械通讯产品燃料数量