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增长新路径 服务产品化 　　面向企业客户的高端专业服务公司有一项明显优势：可以利用专业知识收取高额服务费用。但它们也有一项不那么显眼的劣势：如果一家咨询公司或律师事务所想让营收翻倍，就要雇用多一倍的咨询师或律师。咨询公司、律所、广告公司等专业服务公司，随着规模扩大，毛利率很难超过40%。与此形成鲜明对照，谷歌和Adobe等提供产品的公司因成本结构不同，能够实现60%到90%的毛利率。 　　“服务”充分体现着企业核心竞争力， IT厂商，尤其是软件厂商已意识到了这一点。不过，目前他们所表现出来的还是一种浅意识，即只停留在“服务要收费”的想法上。但服务如何收费，服务的标准如何，服务如何让用户满意，却并没有更深层次的思考。这种更深层次的思考即是未来服务发展的新模式，它具体表现为服务产品及软件公司的服务网络。服务是一种产品，服务应该带来效益。 　　现在，新的技术手段可以帮助专业服务公司突破瓶颈。利用以算法为基础的自动化和数据分析，专业服务公司可以将部分服务“产品化”。具备创新精神的服务型公司发现，它们能够像谷歌和Adobe一样，在扩大规模的同时提升利润率，并且以低于竞争对手的价格为客户提供更优质的服务。产品化服务替代高工作量任务，并参与需要主观判断的流程，推动工作效率显著提升，使非线性增长成为可能。同时，高薪酬的专业人士能聚焦于更复杂的工作，为公司创造更大价值。 　　然而，开发可以嵌入服务的产品，挑战显而易见。对于专业服务公司，产品的性质和在价值主张中的角色，与制造企业完全不同。因此，在设计、管理和变现产品时，专业服务公司必须采取不同做法。 　　本文为专业服务公司开发产品提供指引。描述这项工作的三个关键阶段：通过探索自动化机会发现潜在产品；开发产品，使其能够处理、分析数据，并利用数据进行学习；建立收入模型，捕捉自动化和应用数据分析带来的收益，将产品变现。 　　把产品嵌入服务 　　对于专业服务公司，当服务的某些层面基于数据分析实现自动化，并能变现为收入，产品就出现了。在此过程中，公司须将服务体系化，利用数据使其自动改进，并改变收费模式，将改进的成果变现为收入。 　　产品由此被嵌入服务，作为服务的一个要素出售。服务仍然是中心，客户依然购买服务而非产品本身。从客户的角度看，除价格外，服务基本没有变化；而服务价格会下降，因为新产品带来的价值由公司和客户共享。 　　将产品嵌入服务的专业服务公司，Littler即是一例。Littler是一家雇佣和劳动法务公司，为全球十几个国家的企业提供法律服务。为提升服务的质量和效率，该公司将服务包含的各项任务“拆分”，根据复杂程度，将其分配给具备专业知识的个人，或具备数据分析能力的自动化产品。实质上，Littler以技术和人力资本为依托设计服务项目，重塑了公司业务。 　　Littler CaseSmart-Charges就是其中一项服务。这项服务结合软件、项目管理工具、弹性工作律师（FTA）的技能和数据分析能力，帮助客户的人力部门和常驻律师更好地处理员工的歧视投诉。弹性工作律师主要负责诉讼流程中的特定任务，相关知识深厚，因此工作效率和成功率很高。这些律师不在公司坐班，且工作时间弹性，节省了管理费用。数据分析师负责为律师评估、解释和翻译数据，收费相对较低。 　　Littler的客户可以通过控制界面，跟踪员工向公平就业机会委员会提交的指控。控制界面还根据数据分析提供建议，帮助企业主动防范商业风险，从而降低法务费用，加速处理未决案件。有些情况下，这能避免案件升级为诉讼。 　　与此类似，Littler CaseSmart-Litigation为HR客户提供简便工具，帮助它们应对员工个人提起的诉讼。客户可利用控制界面得到雇佣法规相关信息，同时跟踪诉讼进展；与这项技术配套，公司同时提供律师服务。同样，这项创新提升了Littler服务的速度和质量，为公司和客户双方降低了成本。它还能帮助客户比对各宗诉讼，找到相似点（如地域、决策者或公司政策条款），从而主动干预。 　　为与客户分享这些创新带来的收益，Littler提供替代性费用安排（AFA），为客户节省费用，同时提升公司收入。Littler改变律师按小时计费的收费模式，按每次申诉处理结果固定收费。这一做法降低了客户的法务成本（10%至35%不等），也为CaseSmart项目带来了更多新业务。2014年至2015年，公司营收翻倍。2016年春，《法务科技新闻》（Legaltech News）授予Littler年度客户服务创新奖，BTI咨询集团将公司列入22家最佳AFA法务公司名单。 　　发现产品化机会 　　制造企业开发新产品，一般聚焦外部客户的需求。专业服务公司则在内部探索新产品的可能性。它们寻找的并非未满足需求，而是寻找机会，将获得成功的服务自动化。