标准名称-中国81890服务网.doc

302 ????? Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/81890 302.5—2011 ????? 服务实现管理 ????? 2011 - 11 - 01发布 2011 - 11 - 15实施 宁波市海曙区81890求助服务中心???发布 前??言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。 本标准起草人：叶央儿。 本标准批准人：胡道林。 服务实现管理 1　范围 本标准规定了服务实现管理的目的、职责、服务实现的策划、与顾客有关的过程、采购、服务的提供过程、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护与作业指导文件。 本标准适用于服务项目的策划、控制资源提供及相应服务规范、服务指南的编制、实施和控制。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/81890 305.2 持续改进控制程序 3　目的 对服务项目规定服务措施、资源和作业顺序，以确保服务满足顾客要求。 4　职责 4.1　中心主任负责组织各部门负责人进行服务策划，并批准策划的相关文件。 4.2　中心办公室负责监督检查服务策划的执行。 5　服务实现的策划 5.1　本中心组织策划服务实现的过程，在服务实现策划中，确定以下内容： ——每项业务过程要达到的目标和要求； ——对服务过程确定工作流程，确定配备必要的指导文件和资源； ——确定服务过程所涉及的验证和确认活动，对服务过程的关键特性进行监控，以及对服务质量的检查考核准则； ——为实现服务过程及服务符合要求提供证据所需的记录。 5.2　对策划的结果形成适合于本中心运作的文件。 6　与顾客有关的过程 6.1　顾客需求的识别和确定 本中心各部门通过以下方面来识别和确定顾客对服务的需求： ——通过电话沟通，识别顾客对服务的要求； ——通过短信接收，识别顾客对服务的要求； ——通过网络交流，识别顾客对服务要求； ——本中心规定的其他要求。 6.2　服务要求评审 服务人员通过识别顾客的要求并确认能够满足服务要求的能力，即完成了服务有关要求的评审，评审在向顾客做出提供服务的承诺之前进行，确保： ——顾客的要求得到规定； ——通过与顾客沟通，使双方达成一致意见； ——本中心有能力满足规定的服务要求； ——顾客所需服务发生变更时，本中心相关部门应重新评审，并传达到部门； ——评审和评审后采取措施的记录，由本单位予以保存、归档。 6.3　顾客沟通 本中心应对以下有关方面确定并实施与顾客的沟通： ——服务的需求； ——顾客的联络和咨询的处理、回复； ——对顾客的反馈、投诉按Q/81890 305.2执行。 7　采购 7.1　概述 对采购过程进行控制，确保采购的产品能满足各项服务的要求。 根据中心实际，采购分为： a) 办公用品采购； b) 加盟服务企业、志愿者和服务部门（包括街道、居委会、医院以及政府职能部门）的选择。 7.2　选择和评价 7.2.1　本中心根据供方按本中心的要求提供产品（或服务）的能力评价和选择合格供方（包括加盟服务企业和服务部门）： ——办公用品的供方，一般为商店或专卖店，由办公室有关人员负责采购，中心主任在采购发票上签字即完成。 ——对新加盟服务企业的评审时，应提供充分的书面材料，以证实其质量保证能力，书面材料包括： 1) 企业的营业执照； 2) 服务范围； 3) 价格； 4) 其他必要的资料等。 ——根据加盟企业提供的证明材料，填写《加盟企业申请表》，由中心主任及81890执行部负责人共同评审，作出最后选择，由中心主任签字后，列入《合格加盟企业名单》，输入计算机。 7.2.2　对合格加盟服务企业的控制。通过对加盟企业服务质量的考核予以控制，达到基本满意为合格，否则给予两次改进机会，以观后效，仍然达不到基本满意的，由81890执行部人员报中心主任批准后，取消其加盟资格。 7.2.3　81890执行部保存其评审结果及控制的有关记录。 7.3　采购信息 采购信息应在相应的采购要求或服务执行移交单中说明，适当时要包括： ——采购产品的名称、规格型号、性能、数量或价格等要求； ——对供方（加盟服务企业、志愿者队伍及有关部门）人员资格要求，服务人员职业技能、态度、守约等要求； ——质量管理体系的要求，其他附加要求。 ——采购文件发布前要对采购要求的适宜性进行审核批准，才可发给相应的供方（包括加盟服务企业和政府职能部门），并与其沟通。 7.4　采购产品（包括服务）的验证 7.4.1　对采购的物资应进行必要的验证，由中心办公室和产品使用者共同验收，以确保采购的物