汽车销售与维修业务管理流程介绍.ppt

汽车销售流程管理;神秘顾客调查目标值;现象;一、汽车销售的流程;汽车销售业务总体流程;目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在80%以上！ 电访信息留存顾客的预约来店率应在65%以上！;目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在90%以上。;要点：1、问题尽量采用开放式，不要让顾客只作简单判断。但可以从简单判断的问题开始。2、您所了解的顾客信息确定是准确的！保持了解时间20~30分钟。;要点：1、根据顾客的描述，从最接近顾客要求的车辆介绍起2、全方位介绍车辆时，从顾客最感兴趣的地方开始3、按从低价位到高价位的顺序介绍4、根据顾客的需求和需要，重点突出每一辆车的特性。5、如果有推广活动，应该就在这时候告诉顾客，并告知顾客如何可以获得这些利益6、观察顾客的反应来提问7、要让顾客给予你反馈意见8、善于使用资料来增强您的说服力和顾客印象;要点：1、永远不要询问他/她是否想试乘试驾，一定要主动邀请！2、签署试驾文件，妥善介绍试驾要点，不要因此降低顾客试驾兴趣3、要按照计划好的路线行驶4、保持试驾时间15~30分钟。;要点：1.在没有完全介绍完您经销店的各种服务优势后，不要和顾客讨论价钱。2.准备好必要的工具如计算器、日历、配置参数表、费用清单等3.学会巧妙运用订货技巧来留住顾客或调剂资源4.巧妙运用合同来获得顾客进一步信息;要点：1.确认客户已完全理解在协商阶段所提供的方案的所有内容2.回应客户所有担心和问题3.让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案4.介绍服务顾问是让客户知晓将有一个车辆使用和维护方面的专家开始为他服务;步骤：1.提示顾客携带好随身物品2.送顾客到门口或进入车辆3.目送客户离店4.如顾客未同意签订合同（意向书），应主动和顾客预约下次光临或拜访时间5.和顾客确认后期联系的电话6.欢迎顾客的再次光临;要点：1.对顾客提出的问题或疑惑要及时予以回复2.回访避免简单机械，要让顾客始终体会到您的关怀，可以让顾客回顾他在经销店时的美好回忆;二、销售流程管理的目标;三、神秘顾客调查的内容—销售接待质量;;;;;;;;;;四、神秘顾客调查目标值;汽车维修业务流程;售后服务的各项目标; 如果销售需要的是尖兵，则维修需要的是协作，维修部更像一支球队，需要不同岗位之间的团队配合！;一、汽车维修业务流程;服务顾问;来看看每个岗位的主要工作;跟进;跟进;跟进;;跟进;;;;;;二、零件业务流程;总体流程;跟进;跟进;跟进;跟进;跟进;;;;;;;;;三、5S管理;素养;整理;素养;素养;素养;清洁;四、售后服务的各项目标;维修管理流程;谢 谢 大 家!