服务营销2综述.ppt

服 务 营 销 Service Marketing 讲授: 邢 宇 客户服务中心主任 上海财经大学MBA ;单元三：倾听顾客的需求 通过市场调查了解顾客期望和感知 建立顾客关系 服务补救;服 务 质 量 差 距 模 型;通过市场调查了解顾客期望和感知;应 用 市 场 调 查 了 解 顾 客 的 期 望;需 求 调 查;分析和研究市场调查结果;追 踪 顾 客 期 望 和 感 知;重 要 性 / 绩 效 矩 阵;建 立 顾 客 关 系;关 系 营 销;关 系 营 销 的 目 标;公司的顾客保留利润的基本逻辑;顾 客 的 生 命 价 值;顾 客 生 命 价 值 的 估 算;TeleCheck International 公司平均顾客生命价值;关 系 营 销 策 略 的 基 础;市 场 细 分 和 市 场 定 位;服 务 业 市 场 细 分 和 定 位 的 步 骤;个 性 化 服 务：个 体 细 分 ;保 留 策 略;顾 客 赞 赏;顾 ??? 永 远 是 正 确 的 吗？;服 务 补 救;服 务 失 误 及 补 救 的 影 响;顾 客 对 服 务 失 误 的 反 应;抱怨者的种类;人们抱怨或者不抱怨的原因;顾客抱怨时期望公平对待;避免服务失误，争取在第一次做对;欢 迎 并 鼓 励 抱 怨;快 速 行 动;公 平 对 待 顾 客;从 补 救 经 历 中 学 习;从失去的顾客身上学习;把 事 情 做 对;一种特别的补救工具——服务承诺;有 效 服 务 承 诺 的 特 性;何 时 不 使 用 服 务 承 诺;实施一项服务承诺时应考虑的问题;实施一项服务承诺时应考虑的问题（续）;HBS案例：制药公司;讨论意见：① 公司应立即停止向不发达国家销售奶粉。理由是贫穷的第三世界的母亲们花了没有必要的钱，公司以己之利润追求而牺牲了婴儿的健康，从道德上加以批判。 ② 在公司不违反法律的条件下，即使任何手段亦可追求最大利润。故应通过广告、医生游说等，维持企业利益。并且游说议会，延缓法案的通过。 ⅰ）公司应从事什么事业。 ⅱ）停止销售，则股東将蒙受多大损失 ⅲ）不应谋求在其他地域增加销售么？ ;案例分析：一致药店; 案例讨论： 1、处理该次投诉事件的原则和目的是什么？ 2、该如何处理该次投诉事件，应具体采用怎样的步骤？;投诉处理结果： 1、赔偿顾客金额1000元。 2、XX分店主任兼药师XX承担赔偿金额，并记大过一，给予通报批评。 点评： 分店对效期商品管理不善，没有及时处理过期报损商品，且没有按GSP要求分 柜摆放，造成重大质量事故。分店除了严格遵照公司相关质量管理规定，对 药品进行管理，在销售药品时还需核对效期，以防疏漏。;服务投诉： 杜小姐称8月21日晚在“XX”购买中药时，中药柜一男性员工在为其核算价格时 为8.5元 。因其在8月20日早在分店购买时核算价格为7.2元 ，顾客产生异议 ， 在顾客询问该名男性员工时，该名员工称“她算错了”，顾客称在你没有复核情 况下，为什么称对方算错，而不是你本人算错。随即顾客又拿出另一张处方要 求 该名男性员工为其核算，该名员工称“你不相信我，我不给你打价格”；顾客 称，我要购买你为什么不给我核算，该名男员工称“我不卖给你”。 投诉调查结果及顾客跟踪： 经调查核实 ，该名男员工为“XX”分店药师李华文 ，与顾客发生冲突为事实 ， 但言语上与顾客表述有一定出入，员工称当时为顾客核算两次。由于当时无法 联系到主任，直接请片长调查核实此事件，片长代表公司向顾客道歉，顾客表 示可以谅解。; 案例讨论： 1、分析顾客投诉的诉求？ 2、该如何处理该次投诉事件，应具体采用怎样的步骤？;投诉处理： 1、建议给予“李华文”100元现金罚款。 2、片区经理在片区内就此事进行全员学习，加强员工管理。 3、电子公告版公告对此投诉处理决定，全体分店员工加强优 质服务意识。