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创新管理方式 破解经营难题 --------浅谈差异化管理在市场竞争中的重要性 公司业务部 董卫华 2013年7月份，我有幸到南京紫金、江阴农商行考察，学习同行的先进经营经验。江阴农商行“苏南模式”的社会与经济基础“城市化与民营企业的兴起”是中国经济发展的总体趋势，也是运城市经济发展的共同特征。他们解放思想、锲而不舍、创造性地开展工作，积累了许多成功的经验，江苏江阴农村商业银行的发展模式尤其给我们提供了有益的启示。 当前，县域市场经济金融竞争压力愈来愈重，银行管理模式须顺应形势随之调整。卫永虹董事长讲话中说：“运城农商银行将紧紧围绕规范提升、革故创新、跨越发展三条主线，用2-3年时间基本形成现代商业银行的管理雏形，用3-5年时间形成运城农商银行的核心竞争力，真正把运城农商银行打造成河东金融的新坐标。”若想真正实现长远的战略目标，管理变革尤为重要。　　差异化管理是管理创新的重要表现形式。被誉为“竞争战略之父”的哈佛大学商学院著名教授迈克尔.波特在《竞争优势》上认为，差异化是企业在竞争中获得竞争优势的三大基本战略之一。作为公司业务部，面对城乡一体化金融格局，服务对象千差万别，服务层次存在巨大差异，因此，更需要独树一帜的思维理念，个人认为，公司业务部差异化管理应立足于以下三个方面： 一、服务客户差异化　　从商业银行近几年的竞争目标上看，客户是主要竞争焦点。如何赢得客户，如何在金融的狭窄区域赢得更多的忠诚客户，服务是根本，服务能力和服务高度决定最终的客户层次。由于公司业务部大多数服务于城乡民营企业，不同行业的客户在服务需求上、产品选择上有很大区别。因此，公司业务部必须立足县域金融实际实施差异化管理，在服务上不怕客户低廉，不怕程序繁琐，既要站得高，又要接地气。对高端客户要从服务品牌、服务内容、服务渠道、业务费率等方面体现出差异，积极构建全方位的服务体系，真正的从高端客户身上体现出银行产品的价值；而针对中低端客户，要通过优质的服务保持他们贷款的稳定性，尽量向其推介稳健灵活的金融产品，使他们从弱小逐渐变为强大。　　以公司业务部服务客户差异化为例，2012年以来，采取了“限时办结服务承诺”、“客户回访制”和“客户差异化服务管理办法”等方式实施服务差异化，既以前台系统为统计渠道，筛选出我部前20名高端客户，分别由客户经理“承包”，承包后，定期与客户沟通交流，按照客户从事的行业特点、理财习惯等量体裁衣；在客户生日等特殊时日发送各类温馨感人的问候活动；每年对高端客户进行登门拜访，以金牌服务理念开展个性化服务，使客户在获得增值服务的同时提升对运城农商银行的忠诚。同时，对成长型客户施以人文服务，利用短信问候、电话沟通等办法增强服务主动性，缩短客户的犹豫期和徘徊期，通过这种独特性方式，使高端客户群体保持长期稳定和高价值回报率，中低端客户基础更加牢固。 二、员工管理差异化　　差异化在人员管理中有重要的意义，员工管理对市场竞争十分重要。公司业务部的员工来自城乡不同区域，成长过程、价值取向、教育程度、个性特征、事物认知各有不同，在创新意识上更有差别。只有根据员工主观思想、岗位履职、能力特长实施差异化管理，对其“用其所长，重在使用”才能做到人尽其才，才尽其用。　　一是以激励机制加大考核管理力度，力求发现各个领域的千里马，然后重点培养，在取舍与运用间做出选择；二是以工作质量为考核基准对员工进行能力评价，做到“科学考核，因人择用”，因员工个人的差异而运用不同的方式或技巧对其进行岗位设置或调整；三是以业绩优劣实施差异化管理。区分不同的员工岗位和员工所长，设定相适应的管理目标，根据目标完成质量兑现绩效薪酬。例如，公司业务部把八名客户经理分成两个经营小组，两组展开对手赛，通过每月公布“分组经营龙虎榜”形成互相学习、争先恐后、你追我赶、奋勇向前的工作格局。 ?三、业务管理差异化　　信贷管理差异化最重要的方式是实施精细化管理，把贷款对象划分不同档次、不同类别，分别运作，一方面要遵循信贷新规则，一方面要抓住市场。在信贷差异化上，需要自上而下转变管理手段。从近几年贷款发放情况上看，不同的贷款对象对贷款需求存在很大差异，如何选定信贷目标继而进行精细化、差异化管理，对提升信贷质量，调整信贷结构大有益处。由于县域市场信贷资源紧缺，如何把握有限的信贷资源为我所用，分层营销是个有效途径。2012年，公司业务部采取部门经理抓重点行业和重点项目，客户经理抓潜在项目和发展中行业，信贷内勤广泛挖掘资源信息，并与政府相关部门建立良好关系，以此增强信息捕捉嗅觉。使公司部信贷投向农产品加工、铝镁深加工、新型化工、高新技术、新材料、新能源等运城市五大产业规划的龙头企业，对符