管理资讯系统期末报告大纲建议书（根据WSMWorkSystemMethod的.doc

管理資訊系統期末報告大綱 建議書 V1.21（根據 WSM: Work System Method 的內容）  PAGE 18/ NUMPAGES 18 管理資訊系統期末報告 V1.21 2007_12_18 By 林義誠 Yi-Chen Lin, ychlin@ 題目： 組員： 日期： （＊本章必做）工作系統與工作系統的問題與機會 (System and Problem) 本章重點： 說明工作系統的內容 以企業/組織經營管理的角度來看，跟這個工作系統有關的的機會(opportunity)與問題(problem)什麼？ SP1 研究對象之工作系統的範圍與背景資料 SP2 工作系統的機會與問題 工作系統的機會（註：目前不存在的的優點稱之為機會） 工作系統的問題（註：已經存在的缺點稱之為問題） SP3 工作系統機會與問題的原因(factor) SP4工作系統改善方案的的限制 SP5 研究對象的工作系統內容(snapshot) 重點提示：以圖表或條列式表示：客戶、產品/服務、營運流程、參與者、資訊、科技、環境（相當於背景(context)）、基礎建設、策略 客戶 產品與服務 營運流程（營運流程的主要步驟的說明與流程建模） 整體商業流程圖 業務流程圖 IDEF0圖 程式流程圖 資料流程圖 參與者 資訊（註：說明工作系統要處理的資訊為何與資料建模(Data Modeling)） 資料建模──商業規則/業務規則的說明 資料建模──ERD（實體關聯圖） ACCESS資料庫結構（註：根據ERD資料模型所建立的ACCESS資料庫表格及其資料庫關連圖，請參考線上教材） 科技 環境 基礎建設 策略（註：請參考表5） 工作系統匯總圖表Snapshot  工作系統的分析與改善的可能性 (AP: Analysis and Possibilities) （＊本章可做可不做，也可以選擇部分內容做，有做就加分） 本章重點： 分析工作系統中各組成元素的相關議題（issues） 尋找改善工作系統的各種可能性 客戶、客戶利益與工作系統的關聯 重點提示：（對應AP1）客戶是誰？他們關心的是什麼？跟工作系統有什麼關連？Who are the customers and what are their concerns related to the work system AP1 原則 Principles #1 取悅客戶 Please the customers #2 不同客戶的優先順序需取得平衡圖表與方法Diagram and Methods Kano analysis (delighters, satisfiers, dissatisfier) House of quality績效指標Performance Indicators 顧客??意度Customer Satisfaction 顧客保留率 Customer retention與工作系統策略有關的決策Strategy Decisions 客戶區隔Customer segmentation 客戶優先順序 Treatment of customer priority 客戶經驗的本質 Nature of customer priority 與客戶互動的方式 Style of interaction with the customers障礙與風險Stumbling Blocks and Risks 不切實際的期待Unrealistic expectations 未被滿足的顧客需求Unmet customer needs or concerns 客戶需求互相衝突的客戶區隔Customer segments with contradictory requirements or needs 不滿意的客戶經驗Unsatisfying customer experience 缺乏客戶或不知道客戶關心的的利益所在Lack of customers or customer interest 缺乏客戶的回饋Lack of customer feedback可能的變革Possibilities for Change 增加或刪除客戶群Add or eliminate customer groups 改變客戶的期待Change customer expectations 改變與客戶間的關係Change the nature of the customer relationship 改變客戶的經驗Change the customer experience 工作系統中產品與服務的績效 重點提示：（對應AP2） 工作系統所提供的產品與服務有多好（績效為何）？How good are products and