第十一章客户关系管理学习目的与要求.ppt

四、客户数据管理 客户数据被看做是企业最具价值的资源。客户数据描绘的不是简单的购买者的情况，而是整体的企业网络，包括企业的合作伙伴、供应商等供应链上所有成员的视图。数据成为企业的血液，从开始的Web、Call Center、E-mail，到后来的数据库、数据仓库和数据集市，再到客户智能报表和前台界面，都离不开数据。数据推动了有效的客户交互作用，支持企业决策和企业创新。 支持CRM的CDM系统 必须做到以下几点。 （1）从整个企业所有客户接触点上建立统一的客户视图。统一的多层级客户视图是企业CRM的重点，需要综合整个企业的客户数据，形成一个“以客户为中心”的数据仓库，包括各个渠道的档案和交易数据，通过所有接触点的历史交互记录来进行有针对性的销售。 （2）强大的数据清理功能，可用于不同的数据类型。简单集成不同数据的来源是不够的，CDM必须具有确保信息的有效性和可靠性的数据处理系统，没有经过CDM处理的集成数据将成为企业运行中质量最低的数据。 （3）支持国际数据格式、字符设置和地域性信息。适应经济全球化发展的需要，CDM必须支持国际数据格式、字符设置和地域性信息。 （4）用一种开放式的文件格式储存处理过的数据，以便于企业所有系统的应用。 （5）能够通过独特的关键客户管理系统来跟踪动态的客户关系。在一个全面的CDM解决方案中，每一个需求都是用来强化独特客户数据的价值，在对一个完整的客户关系理解的基础上来驱动销售收入的增长，降低运营成本并优化客户关系。 五、客户服务系统 客户服务系统功能 ： （1）自动语音应答。 （2）自动呼叫分配。 （3）人工坐席应答。 （4）客户资料的电脑查询与录入。 （5）查询统计。 （6）预留电子商务处理接口。 六、电子销售管理系统 电子销售管理系统的主要功能 ： （1）销售机构管理。 （2）产品管理。 （3）库存管理。 （4）销售管理。 （5）订单管理。 （6）销售统计。 本章小结 ?客户关系管理（CRM，Customer Rlationship Management），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。 客户关系管理的内容，包括顾客分析与识别、企业对顾客的承诺、与客户的信息交流、以良好的关系留住客户、客户反馈管理等。如何实施客户关系管理是企业面临的普遍问题，要求企业在遵循动态管理、重点突出、灵活运用、专人负责等原则的基础上，重点做好以下工作：收集客户信息、建立客户档案、了解客户的需求、获知客户的需要，并采取适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。 按照帕累托的80/20法则，企业要按照不同的方式划分出不同的客户类型，对不同的客户采取不同的管理方式。那就需要企业对采集的客户资料进行多方面的分析，包括客户构成分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同产品销售构成分析、不同产品毛利率分析、产品周转率分析、客户的信用调查分析等。 客户关系管理的重要目的是提高客户的忠诚度。客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，是客户满意不断强化的结果。那么，如何提高客户的忠诚度，维系与客户长期友好的合作关系呢？具体措施如下：有效满足需求，提高客户满意度；细分市场，实行差异化营销；提供超出期望价值的产品和服务，建立客户忠诚；加强与客户间的交流，培养客户忠诚；运用新科技在建立客户忠诚中的作用；建立员工忠诚，员工忠诚是客户忠诚的重要因素。 处理客户投诉是客户关系管理的重要内容。企业在处理客户投诉时，应遵循以下原则：有章可循、及时处理、分清责任、留档分析。一般而言，处理客户投诉的程序，包括以下几个步骤：记录投诉内容；判定投诉是否成立；确定投诉处理责任部门；责任部门分析投诉原因；提出处理方案；提交主管领导指示；实施处理方案，处罚直接责任者；总结评价。处理客户投诉的方法有很多，面对不同情形采取有效的应对策略：鼓励客户投诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。 CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去，企业把发展新客户看做是扩大市场的关键因素。现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。企业在设计与实施CRM中必须注意：建立可度量的商业目标；协调企业的业务运作和IT运作；预先获得管理层的支持；让企业目标有推动功能；选用符合企业需求的功能，避免大而全； 采用受过专门训练并且经验丰富的咨询顾问；积极将最终用户引入解决方案的设计中；投资于培训，使员工具备必要的能力；采用阶段性目标完成的进度