论导游的品质对服务的影响论导游的品质对服务的影响.docVIP

论导游的品质对服务的影响 王洁静 商学院04旅游管理本（1指导老师：刘绍华 [摘要]：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，具体包括：意志品质、情感品质、能力品质等。分析这些品质对导游服务工作的积极与消极方面的影响，进而提出相关的对策建议。 [关键词]：导游品质；导游服务；影响；策略 近年来，旅游业的规模随着经济的发展不断扩大，作为服务业代表性职业的导游队伍也日趋壮大。然而与之相对的出现了旅游者对导游服务的满意度普遍不高的现象。在众多导游服务质量投诉中，因导游自身素质问题的投诉就占了很大的比例。导游人员素质的高低直接决定了导游服务质量的好坏。可以看出，导游素质对于服务质量乃至整个旅游业发展的重要性。 关于导游的基本素质问题，殷国聪认为：一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体素质。[1] 而李冉认为：导游人员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所必需的各种心理素养品质的总和，它是导游职业的要求，并规范着导游人员的服务行为。它对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。[2]这两者都是以导游的素质问题展开讨论的，主要都涉及了素质包括的内容及对素质内容的论述。而素质的