xx保险公司客户投诉管理办法实施细则讲解.doc

xx险股份有限公司 客户投诉管理办法实施细则 第一章总则 第一条 为保证投诉案件流转顺畅，投诉工作在实际处理过程中更具有操作性，根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》，制定本实施细则。 第二条 本细则适用于公司系统客户投诉管理与处理工作。 第二章投诉机构及职责 第三条 各级公司均需设立客户投诉工作协调委员会，客户投诉工作协调委员会办公室常设在客户服务部门，主要职责是对投诉工作的管理与监督。 1、每半年应当组织投诉主要涉案部门召开联席会议，对投诉处理工作进行通报； 2、定期对涉案部门未及时处理或处理不当导致的升级投诉、对公司产生重大影响的投诉案件进行通报； 3、组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对重大、疑难投诉案件的意见，提出案件最终处理决定，并监督落实； 4、对相关部门处理意见不一致的投诉件，是否是有责投诉案件，以及案件原因归类进行最终裁定。 第四条 各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。 各级公司客户服务部门需对涉案部门的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室反馈。 对涉案部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构范围内进行公示，同时，抄送上级公司客户服务部门。 第五条 总公司客户服务部主要职责是： 1、负责客户投诉工作制度、工作标准和工作流程的制订，投诉资料的归档，投诉案件满意度抽查，以及投诉处理考核等； 2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息； 3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训； 4、负责受理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级公司的调查处理； 5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户投诉升级等案件的监督调查工作； 6、负责对下级公司上报的投诉案件直接指导； 7、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。 第六条 省公司客户服务管理中心主要职责是： 1、负责组织投诉处理???核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档； 2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息； 3、负责及时处理和上报重大、疑难投诉案件； 4、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理； 5、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉，总公司、监管机构转办的投诉案件，下级公司上报投诉案件的直接处理或提出处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理； 6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。 7、对公司调查结果与客户投诉所提供证据进行分析，负责对调查结果不合理的投诉案件进行重新审核并提出相应指导意见，返回案件原处理公司或部门重新调查处理； 8、负责对重大、疑难案件提请客户投诉工作协调委员会召开重大、疑难投诉案件协调会议； 9、负责认定本级公司受理的，上级公司和监管部门转办，以及下级公司上报的投诉案件的结案，责任环节，以及案件原因归类； 10、负责对下级公司投诉案件的结案，以及无责投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核；负责对下级公司有争议案件进行确认和考核； 11、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案； 12、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。 第七条 客户服务中心主要职责是： 1、负责组织投诉处理考核，投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例进行分析，对投诉资料进行归档； 2、负责受理、处理或协调相关部门上级公司转办，以及本级公司受理的各类投诉案件；及时上报需上级公司指导、协助处理的疑难投诉案件； 3、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉分析； 4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，协助调查工作，提出有利于案件快速处理的意见； 5、负责对已经省级集中处理的核保、核赔等业务投诉案件进行上报，根据上级公司的意见进行处理；对于核保、核赔仍在市分公司的，由市分公司直接进行调查处理； 6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。 7、负责客户投诉工作的资料归档，协助完成满意度调查，客户投诉信息整理及分析等； 8、地市级客户服务中心负责认定省级公司授权、本级公司受理的投诉案件结案，投诉案件的责任环节，以及案件原因归类； 9、客户服务中心投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门； 10、负责对无理缠访等客户信息向