客服工作规范手册[试行版].docVIP

分 店 客 服 工 作 规 范 手 册 目录 一、 总则 2 二、 客服部门工作职责 2 三、 客服部工作流程图 2 四、 回访话术模板和原则要点 2 五、 短信模板 2 六、 常见异议问题处理方法 2 七、 常用报表附件 2 总则 目的 了解客户需求，了解客户心声，了解目前工作的优点和不足，及时处理客户不满，提高客户来店的粘度和信任度，形成稳定忠实的客户群体。 规范客服工作统一的标准流程，为区域/分店的客服工作提供方向和依据。 降低企业运营风险，提高企业盈利收入，提高分店满意度和客户忠诚度。 注重潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。提升企业竞争力和提高品牌形象。 适用范围 适用于专修连锁体系的所有直营分店客服部 服务对象 分店所有维修出厂的新老客户 客服部门工作职责 客服部工作职责示意图 客服岗位工作职责 负责该区的流失120天客户回厂邀约回访。 负责该区的所有修后新老客户出厂3天回访，系统登记和反馈客户的意见和建议。 负责该区客户保养提醒、年审提醒，节日关怀问候；生日，节日礼品、贺卡的寄发；客户关系维护等执行工作。 负责该区的客户投诉抱怨受理，系统登记，跟踪和回访投诉客户评价； 投诉、抱怨客户数据和类别的分析；流失数据分析。 会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持工作。 负责区域400来电接听。 客服任职要求 因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调，处理客诉、数据报表分析、客户关系维护等重要工作，特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。 教育背景：大专以上学历（能力优秀者可以考虑中专以上）。 基本素质： 认同公司的企业文化和经营理念有大局观为人诚实、正直作风正派自律能力强具有很强的团队合作精神有责任心性格沉稳办事细致、耐心、干练 客户关怀规则流程 客户回访流程 投诉抱怨处理流程 完善的投诉处理流程和时间限制（投诉24小时内，抱怨在2天内答复）。客服部门要通过查看《客户投诉登记表》，了解分店投诉处理的质量，确认分店是否深入分析问题产生的原因，并制定长期改善对策。如果未做到，必须书面建议提交给总经理改善。 以下图为不合理的投诉处理方案： 回访话术模板和原则要点 提问5原则 参考话术模板回访，可以根据具体的情况做相应的应对改变 站在顾客角度对应（复述、道歉、今后的对应） 理解顾客心情（转换角度、移入感情） 询问顾客不满的真正原因（不满时，问出不满本意） 运用手法（发散提问、限定提问、5W2H等方法）询问 记录5原则 不漏记（不满的本意、对应内容、5W2H手法问出的内容） 不添加（顾客没说的话） 不归纳、不省略（一句话归纳整件内容） 不替换（不使用自己意见替换顾客原话） 不错记 记录注意事项必备工具 准备提问表，记录本，电话，电脑，笔，纸，业务操作业务系统，录音系统（必须），短信平台 顾客内容（意见）较多时，记录、记忆不明确时必须重听录音 修后回访话术 客服： 您好, X先生/女士！我是**店客服部**，今天给您电话是想了解一下前天您在我们这边做了一个xx项目，想了解一下您爱车现在的行驶情况还好吗？/上次您反映的车辆故障现在都解决了吧？／维修保养使用后的效果您还满意吗？ 客户：满意（了解下一个问题。） 不满意/一般般，还看不出（详细了解顾客反馈情况，及时召集顾客回厂检修，并立即通知服务经理。安抚话术为：您放心，您的车子有任何需要都可以直接联系我，非常高兴为您服务。） 客服：X先生/X女士，您的车子在我们分店做保养/维修的时候，您对我们服务人员的服务态度还满意吗？ 客户：客户如果说满意直接感谢客户， 如客户表示不满意则提问如下： “请问是我们哪些服务人员的服务态度让您觉得不舒服了呢？”（业务部、财务部、车间、营销、配件）则详细了解并记录顾客反馈情况。 客服：X先生/X女士，您的车子在我们分店做保养/维修的时候，您对我们的服务过程、维修效率还满意吗？ 客户：客户如果说满意直接感谢客户， 如客户表示不满意则提问如下： “请问我们哪些过程让您觉得效率慢了呢？”（接车，报价，提车，结账，配件到货，交车时间）则详细了解并记录顾客反馈情况。 客服：X先生/X女士，我们的价格相对4S店来说是比较优惠的，相信您对我们的价格方面还是比较满意的吧？ 客户：客户如果说满意直接感谢客户， 如客户表示不满意则提问如下： “请问您是觉得配件贵了，还是工时贵了呢？”（工时、机油、配件）则详细了解并记录顾客反馈情况。 客服：请问您还有其他的宝贵建议给我们吗？让我们给你提供更优质的服务的。 客户：客户如果说没有直接感谢客户，结束回访。 客户说出的建议和意见客服要记录下来，并且感谢客户给我们建议。 客服：X先生/女士,非常感谢您配合/反馈的意见和建