第6章洗衣房管理汇编.pptVIP

洗衣 房 管理 ;教学目标;主 要 内 容;洗衣房隶属于客房部 独立的洗衣部或洗涤公司 不设洗衣房，利用其他饭店或社会上的洗衣店和洗衣公司 ;（1）饭店的规模 （2）饭店的场地 （3）饭店的资金 （4）饭店的技术 （5）本地洗涤业的社会化程度;大多数饭店的洗衣房属于客房部管理。这样可以减少部门与部门之间繁杂的协调工作，保证客房所需布件的正常供应和客衣的洗熨质量。但在具有先进洗熨设备的大型饭店，洗衣房可是一个独立的部门。; 自营洗衣房的优势;洗衣房的机构设置;;洗衣房的主要岗位职责;洗衣房的设计与布局;洗衣房的设计与布局;洗衣房的设计与布局;洗衣房的设计与布局;洗衣房的设备配置;水洗设备;脱水机： 是只具有甩干功能，离心式甩干机，配合上述洗衣机使用 ;水洗设备;;烘干设备;烘干设备;干洗设备;熨烫设备;熨烫设备;熨烫设备;;;洗衣房的???作程序;洗衣房的工作程序;洗衣房的工作程序;洗衣房的工作程序;洗衣房的工作程序;洗衣房的工作程序;洗衣房的工作程序;;洗衣房的工作程序;洗衣房的工作程序;客衣投诉和处理;客衣投诉和处理;客衣投诉和处理;客衣投诉和处理;（1）先让客人平静下来，并立即向经理报告。 （2）查对洗衣损坏报告记录，确认是否客衣原来就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后，将衣服取回查看。 （3）如属客人原因，则要向客人耐心加以解释，如客人不接受，要向总经理汇报。 （4）如确属洗衣事故，应与客人协商解决，赔偿或修理，并查明事故原因，做出处理。 ;洗衣房服务管理案例分析;客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”? 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。? ;评 析; 首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。前者容易打扰住客，后者容易丢失。所以，饭店应该在服务指南中明确告之如何送洗衣物，或住客将送洗衣物直接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取等。同时请客人在洗衣单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类数目等，以便提供后继服务。 ; 其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。服务员在收取客衣时，要当着客人面清点衣物，查看口袋里有无物件，纽扣有无脱落等，如发现有破损或不能清除的污渍，应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房。客房服务员一般应婉拒客人代写洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目并予以签名确认，以作依据。本案例中因为客房服务员未遵照服务规范代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理，造成责任纠缠不清，使饭店和客人都蒙受了经济损失。所以说在对客服务的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责。 ; 最后，当面对客人提出投诉，引起客衣纠纷时，无论是管理人员还是服务员都应认真耐心听取客人意见，态度要诚恳，并迅速分析和查明具体原因，有针对性地切实为客人解决问题。凡属由饭店方面原因引起的客衣纠纷，饭店应主动承担责任，进行相关赔偿、修补或回收、回烫等，若需赔偿，赔偿费最高一般不超过洗衣费的10倍。特殊情况需经双方根据具体情况协商解决。就本案例的情况而言，由于投诉客人是长包房客，尽管客人也负有一定责任，但为稳定客源，这家饭店同意了客人的赔款要求，也是完全可以理解的。若属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心向客人解释，做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，让客人满意。 ;案 例 2;评 析