物业服务技巧分析.ppt

物业服务心态及沟通技巧 金融岛物业服务中心; 物业服务是一个系统工程，既包括管理，又包括服务。管理的对象是物（包括楼体、设备、设施、场地等等）；服务的对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业企业就不能有效地满足客户日益增长的物质和精神需求，只有认清管理是物业企业的根本任务，服务是贯穿于整个物业工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业服务水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。 ;※ 物业服务的内容 ●客户服务 ●共用设施设备维护 ●公共秩序维护 ●环境维护 ●绿化维护 ●特约服务 ;※ 客户服务礼节礼仪 一、仪容仪表 二、行为举止 三、语言 1、服务敬语 2、服务忌语 四、不同场景的言行举止 1、接听电话 2、拨打电话 3、上门服务;※ 物业交付（入伙） 一、物业交付前期准备（前60天） 重点关注：成立交付小组、承接查验、物资移交、建立档案、钥匙管理、确定交付时间、相关费用的确定 二、物业交付准备（前15天） 重点关注：确定交付场地及流程、开荒保洁、统一说辞、收楼通知书（前10天）、媒体公告（前7天）、现场布置、交付演练 三、物业交付 重点关注：集中交付（零星交付）、走流程、客户专员（片区管家）、突发事件 四 、物业交付后 重点关注 ：业主档案管理、零星交付 、 房屋整改、钥匙管理、装修服务 ;※ 客户装修服务 一、装修前咨询 重点关注：相关法律法规、前期物业服务合同、临时管理规约、相关资料准备、相关费用 二、装修审批 重点关注：业主确认（委托人）、审批依据、装修方案、上级主管部门审批、装修单位资质、相关负责人签字 三、装修手续办理 重点关注：装修协议、相关责任书、资料收取、费用收取、钥匙移交、装修许可证、出入证、装修前验收（闭水试验、水、电、三表） 四、装修管理 重点关注：装修许可证、出入证、装修巡查 五、竣工验收 重点关注：闭水试验、竣工验收表 六、资料归档;※ 客户接待/受理 一、咨询 涉及内容较为综合，主要包括：项目（小区）情况，物业服务内容，周边配套，装修管理，水、电、气、电话、电视的办理等。 二、报事 主要包括：房屋整改（质保期内和质保期外）、户内有偿维修、公区报修、公区环境等。 三、投诉（意见/建议） 1、有效投诉 ▲针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉（包括公 区保洁、公区绿化、公区秩序维护、公用设施设备维护、 有偿服务）； ▲合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务（如：与业主签订的物业管理协议里所约定的服务内容）； ▲ 违反国家或政府的相关法律条例的行为。 ;2、无效投诉 公司管理权限所能控制的行为（如：水、电、气、通讯、媒体等供应商直接对客户造成的影响）。 3、协助处理投诉 ▲客户房屋专有部分由于质量、瑕疵、设计问题而不能满足正常使用功能的投诉； ▲相邻关系方面的因素。 四、特约服务 除常规服务外的所有有偿服务。 五、客户接待/受理的处理原则 听清、记清、复清、问清、跟清、报告 ;基本接待流程;客户报事处理流程;投诉处理流程;※ 客户走访（拜访） 一、其方式分为上门走访、电话走访、利用公共活动随机拜访。 二、其性质分为日常走访和回访。 ▲日常走访 1、物业服务中心项目经理定期或不定期的对重点客户进行走访。 2、客服主管每月对重点客户进行走访。 3、客服专员（片区管家）每季度对责任区域客户全面登门走访。 4、对未装修入住的客户应由客服专员（片区管家）定期进行电话或其它方式的问候与沟通（如：定期告知空置房巡查结果、节假日问候、项目事务通知等） ▲回访 1、报事回访 2、投诉回访 3、特约服务回访 ;※ 客户收银服务 一、收费方式分为现金收取、POS支付和银行托收 重点关注：公司收费系统（软件）、金额确认、现金收找、POS机使用、银行托收清单、收款票据使用、现金管理。 二、收费内容 1、物业应收费用 2、物业代收费用 3、特约服务费用 ;※ 邮件代收服务 一、邮件的分类 1、普通邮件类 包括普通信件、明信片、广告、对账单等邮局不需要签章的邮件 2、重要邮件类 包括挂号信、包裹、快递（EMS）、汇款单、包裹单等邮