导游服务礼仪选编.ppt

（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 提倡“五声十字”，杜绝“四语”。 “五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。 “十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。 服务用语 涉及个人隐私五不问 不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问经历 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？ （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。 （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。 （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？ （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。 （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。 （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 （4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。 （5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。 （6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。 （7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 总结 导游人员九要点 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 １、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由多一点 ８、脾气小一点 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 内、外兼修、专业、自信 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节