服务创新期末作业5[东北大学].docxVIP

信息1301彭启杨一．物流服务：是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，通过陆路运输，空运，海运等方式运输，直至商品送至客户手中，为满足客户配送需求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动 物流服务业行业标准（以苏宁为例）： 3、形象标准和管理制度（一）标准1、头发：不染发，长短适中（前不盖额、侧不掩耳、后不及领为宜）。2、面容：男士刮净胡须，鼻毛不得露于鼻孔外。3、手部：保持清洁，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。4、着装：着公司标准工服上岗，上衣下摆须束在裤内，不得穿着拖鞋。5、工牌：正确佩带于胸前。 （二）管理制度1、能够认可和达成以上形象标准的人员，方可办理入职和上岗认证；2、客服访检时发现形象差的、顾客投诉形象差，给予快递员100元/次的负激励；3、不遵守着装、工牌标准的，则解除违规快递员的劳动合同关系，终止违规承运商的合作。（一）标准1、送货前电联 “您好！XX先生/女士，我是苏宁易购的快递员，您购买的XX商品，将在XX点左右给您送达，请问您方便收货吗？”2、送货途中电联（途中发生堵车、车坏、事故等情况导致不能在约定时间内送达） “您好！ XX先生/女士。我是苏宁易购的快递员，因为**原因耽误了时间，我大概能在**点到，对不起，给您添麻烦了！”3、送货进门用语 “您好，我是苏宁易购快递员XX ，这是您的商品，请检查商品和发票是否完好！”4、签收环节 在顾客验收后，提醒顾客签收：“XX先生/女士，麻烦您在这里签收商品和发票完好，谢谢！” 5、离开顾客家用语 “感谢您选择苏宁，希望能再次为您服务，再见！”3、货到付款的服务标准和管理制度（二）服务标准快递员按照《派工汇总表》上对应单号的欠款信息（“欠款xxx，支付方式xxx”）收取现金或进行POS刷卡 ，并带回现金或顾客签字的POS签购单。（送货前，准备好足够零钱）二、异常处理1、POS机支付不成功（1000元以下）：可引导顾客现场致电4008-198-198申请支付方式修改为现金。2、POS刷卡无吐单：首先检查是否有打印纸，然后重打上一笔交易，若还是没有吐单，表明未支付成功，再次刷卡进行支付。3、刷卡未吐单，顾客已收到银行扣款短信：联系快递点主管记录下顾客银行卡号、刷卡时间、刷卡金额、POS终端号、刷卡订单号，请顾客在《派工汇总表》上签字“货票已收，支付未吐单，如后期核实本次未支付成功，同意再次支付”。提出的建议：1.因为平时苏宁的快递信息内容都是我大概几点到，这样给一些时间紧迫的客户造成了不便。所以我提出设置准确的送货时间，比如我在几点送达，这样给客户一种实在感，同时让客户觉得服务商很负责。2.苏宁的商品拆封以后不能立即退货，而要申请退货，将商品送到退货点或者等待快递员上门取货。那么我就好奇为什么不能在收货时发现商品问题立即退货，这样客户节约了时间，同时苏宁应该立即处理。二．物流服务服务蓝图：改进建议：1.精确配送时间，例如我的货物从上海出发到沈阳，我查物流是不仅能查到货物现在在什么地方，还应该包括货物运输交通工具的信息，提前预测交通工具到达目的地的具体时间。随着电子商务的出现，商品的信息越来对称，那么物流速度成了消费者购买商品时考虑的核心因素。减少中间配送环节，在能承受的范围内为客户提供尽可能快的物流运输。2.提高物流服务人员职业道德素质。服务是人来提供，良好的沟通和服务态度为企业积攒软实力。三．服务经历：之前我在淘宝上购买商品，选择了中国邮政的物流服务，不得不说服务体验糟糕透了。商品从拣货到配送就整整花了两天的时间，物流信息更新的很慢。货物送到我家所在的城市网上都没有及时更新物流信息，只是显示前一天的物流信息。最糟糕的是快递员送货前没有事先发短信通知，直接打电话，而我不得不放下正在做的事去取快递。快递员和我交流的过程中显示出非常不耐烦。这样的服务体验我想每个人都不想经历。具体指标评分建议和评分原因12345员工是否值得信赖 4原因：员工急躁的性格很容易让他在服务中出差错，降低顾客的信赖感在从事交易时顾客感到放心4只是满足了最低的服务标准，不能提供个性化的服务员工是否有礼貌4员工语气让人难以接受，感觉他是在完成任务，而不是在提供服务。建议：提高员工的素质，建立适当的评价奖惩标准来激发员工的工作动力员工可以得到公司的支持提供更好的服务4建议：公司应对员工的服务进行严格的考核，而不是仅仅派任务给员工，这样员工在缺乏监督下提供的服务会越来越差公司不会针对个别客户提供服务3员工只是为了完成配送任务，并不会提供个别服务，因为这样浪费他们的时间，同时对他们自身也没有好处员工不会给予客户特别的关心4员工只是简单完成配送工作和基本的业务服务，在客户不主动要求员工很少关心客户不能期望员工了解客户的需求4员工没有优先考虑客户的