Mitsubishi_Caterpillar_Case_Study_crm_CHN_with_Partner.pdfVIP

Microsoft Dynamics? 客户解决方案案例研究 Forklift 制造厂商改进流程，增加客户满意度 概述 国家或地区：全球 行业： 工业设备制造 客户背景 作为 Mitsubishi 和 Caterpillar 的合资企 业 ， Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe(MCFE)在欧洲，中东和非洲生产、 销售、供应叉车及其配件。 业务情形 MCFE 需要一个集中的系统追踪客户服务 需求，也能提高叉车整合的应用程序。 解决方案 MCFE 选择 Microsoft Dynamics? CRM 追踪 所有客户服务请求和解决方案，并且部署 了一个面向经销商的企业门户用以优化叉 车配置及其他流程。 受益 建立了集中的客户联络数据库 建立了管理客户服务请求的知识库 启用了面向经销商的叉车配置门户 优化订单录入过程 改善了客户服务效率 “我们已经能够平均减少每个服务电话 80％的时 间。现在我们能花更少的时间解决问题，将更多的 时间用来提高业务质量。” Robert Vleeschhouwer，MCFE 信息部经理 MCFE 每年制造、销售、供应超过 18000台叉车， 遍及欧洲、中东 和非洲。该企业需要一种方式能将销售和服务信息存储在单一载体 并能扩展配置以使配件订单也能遍及各个地区的分销商。Microsoft Dynamics? CRM提供了开包即用的销售和服务功能、自动化工作流 以及对数据的可视化管理。同样重要的是，MCFE能对其分销商发 布一个门户解决方案，所有这一切都构筑在人们都熟悉并使用着的 微软环境上。 背景 每年有着超过 400 百万欧元（600 百万美 元）的收入，MCFE 通过接近 100 个分销商 组成的网络在欧洲、中东和非洲制造、销 售、供应叉车及相关配件。MCFE 是由 Mitsubishi 和 Caterpillar 合资于 1992 年建 立，总部位于 Almere，荷兰阿姆斯特丹附 近，其厂房占地 66.000 平米(16.3 英亩 )， 每年接近生产 18000 叉车。 MCFE 的企业资源管理(ERP)系统建立在 MAPICS AS/400 平台上，实现一些基本功能 但是缺少一些满足新需求的元素。“最近的 5 年我们的需求已经发生了变化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE 信息部经理说，“面 向销售渠道的服务对我们越来越重要了。我 们希望能管理和经销商的信息交流。过去， 我们管理这些信息交流是通过分布在不同地 方的众多小数据库，因此我们很难收集这些 有关联的联络流程管理信息，也很难加入标 准的工作指令。” MCFE 也有一个面向分销商的配置系统，但 是发现它不稳定并且难于管理。“一旦系统出 错，我们不能找出原因，”罗博特 威丝维尔 抱怨道。经销商不能被告知货物是否按计划 装运，如果收到了错误的部件，MCFE 必须 花费大量的时间寻找错误，从而引起延迟。 经过仔细的技术分析，MCFE 认为继续扩充 现有的系统已经不能满足管理这些额外的功 能。 Robert Vleeschhouwer 说，“我们寻找一种替 代的解决方案可以管理这些同经销商和服务 组织的信息交流，以使更多流程自动化。” 这一系统的关键需求包括联系人管理、经销 商信息，服务和销售电话追踪。公司研究了 哪些方案可以满足需求并最终选择了 Microsoft Dynamics? CRM 商务软件。 解决方案 Microsoft Dynamics? CRM 出色满足了 MCFE 的选择标准，提高了销售和服务效果。 MCFE 所需要的多数功能已经在 Microsoft Dynamics? CRM 中实现了，加速了在微软技 术、培训和资源方面的投入回报周期。 自动化的工作流功能使得 MCFE 许多基于纸 质的流程自动化，提高了效率和销售、服务 细节的可视化管理。“我们希望尽可能少的开 发，Microsoft Dynamics? CRM 提供了开包 即用的相关销售和服务功能，” Robert Vleeschhouwer 说。“并且 Microsoft Dynamics? CRM 运行在微软平台上，这对于 我们是个优势，因为我们已经知道如何在我 们组织内使用该平台。我们希望维护尽可能 少的平台。” 由于 Microsoft Dynamics? CRM 以 Microsoft Office Outlook 作为