第四章 出境组团计调.ppt

任务六 实施团队跟踪 任务描述：与领队联系，掌握团队行程，了解团队服务质量 任务内容： 与领队建立畅通的联系方式，随时掌握团队的行程进展 及时与目的地地接社沟通联系，处理团队出行过程中出现的各类问题 相关知识 一、出境旅游团队跟踪的意义 1、必要性。 2、必须建立一套完整的管理和控制机制。 制定出境旅游团队工作的各项规章制度和操作流程，并对其工作进行定期和不定期检查。 在领队进行出境旅游活动时，要求领队填写好领队日志，加强与领队的联系，及时掌控团队游客的情况。 对于违背标准或低于标准的出境旅游团队工作采取抢救措施进行补救，同时，对于领队进行帮助和教育，杜绝类似问题再次发生。 要与接待社保持畅通的交流平台。 二、领队处理问题的原则 （一）线路或日程变更（请示） 1、旅游团（者）要求变更行程计划 原则上应婉拒，特殊情况应请示组团社核定。 2、客观原因需要变更计划行程 领队向旅游团做好解释工作，及时把旅游团的意见反馈给组团社和地接社，并按组团社和地接社的安排执行。 （二）丢失证件或物品（协助） 领队应稳定旅游者情绪，详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时向组团社和地接社报告，协助旅游者向有关部门报案或补办必要的手续。 （三）丢失或损坏行李 领队应详细了解丢失或损坏情况，协助旅游者向承运人索赔。当难以找出责任时，领队应尽量协助当事人开具有关证明，以便向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。 （四）旅游者伤病、病危或死亡 1、伤病 旅游者意外受伤或患病时，领队应及时探视，如有需要，领队应陪同患者前往医院就诊，并报告组图社和地接社。严谨领队擅自给患者用药。 2、病危 协助救治、提醒是否有国际急救组织的投保、及时报告组团社和地接社。 在抢救过程中，领队应做好以下工作： 要求患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并尽量保留相关诊断证明副本。 随时向地接社反映情况并及时通知患者家属。 妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，接待社导游继续带团旅行。 3、死亡 及时报告给两社、由接待社按照有关规定做好善后工作，同时，稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团的接待工作。 （五）自然灾害及骚乱 以人为本，开展自救和互救，及时带团脱离险境，全力保护旅游团的生命和财产安全。 及时将事件发生的时间地点原因经过等情况报告给两社和相关机构，取得指导和帮助。 （六）接待纠纷 遵循合同，防止矛盾扩大化，处理问题讲究有利有理有节。 作好记录，保存证据，以利善后工作。 尽量保障旅游团后续行程的执行，减少企业经济损失。 任务七 完成团队后续工作 任务描述：出境团队回国后，及时完成后续的结账规档等工作。 任务内容： 帮客人销签，征求客人意见。 按照约定的方式与合作企业结清账目。 报销 整理团队各项资料并归档 相关知识 一、销签 就是注销签证，是指获得某国签证，在该国旅行归国后，在该国驻华使领馆登记核销，表示未在该国逾期滞留。 销签注意事项： 1、面试销签，退押金。 2、务必保管好回程登机牌，并核对姓名拼写，若发生错误及时告知导游，及时补救。若由于客人自身原因，请抵达忠厚配合旅行社第一时间前往使馆销签，如果不能即时销签，使馆将会通知面试销签，由此产生的费用有客人承担。 3、当从欧洲离境时，应检查海关是否在护照上加盖了清晰的离境章。 二、出境旅游服务质量管理体系 （一）出境旅游服务质量的事前预控 制定服务质量标准，实现标准化规范化服务。 完善合同制度，保证旅行服务质量。 主动规避风险，防范质量事故发生。 选择好地接社。 （二）出境旅游服务质量的事中控制 让旅游者参与服务过程，共创优质服务。 实施服务承诺，方便服务过程的沟通。 做好关键时刻的管理，为游客提供全方位的优良体验。 在服务过程中灵活运用个性化和情感化服务。 （三）出境旅游服务质量的事后控制 重视旅行社客户关系管理。 重视售后服务中的反馈跟踪。 《中国游客境外旅游调查报告》 报告称： 中国2015年在出国旅游支出2150亿美元，与2014年同比增加了53%。中国出境游客人次去年已经超过一亿两千万大关。这意味着如今每十名国际旅行者中就有一名为中国公民。 中国出境游游客整体趋势开始呈现年轻化（18-35）、思想独立、精通科技等特点。报告显示，仅在2015年，80%的中国出境游游客通过手机、台式电脑以及笔记本电脑预订和规划行程，该比例在去年仅为53%。此外，约有一半的游客称会通过智能手机的应用程序来规划和预订行程。 让中国境外的旅游企业深刻意识到，必须完善自身服务和产品，才能更好地满足中国出境游游客尤其是80、90后的需求。境外很多酒店都已提供了中文服务人员、适合中国年轻游客口味的早餐以及免费的WIFI等，以迎合中国80、90年轻群体的消费习惯。 案例 ? 赵女士母女2人到某旅行社报名参加2013