柠檬大酒店礼仪手册概论.doc

柠檬大酒店 礼 仪 手 册 特别提醒！ 本手册内容属柠檬大酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录 酒店服务理念 ……………………………………… 二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… 三、酒店接待服务礼仪 …………………………………… 四、酒店服务规范“十要、十不要”………………… 一、服务理念 服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Excellent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一??的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。