第七章 客户互动渠道管理.ppt

c 客户互动渠道管理 呼叫中心操作 c 第七章 客户互动渠道管理 YOUR SITE HERE 2003.11 客户互动渠道管理 目录 4.1 企业与客户之间的互动渠道 4.2 主要客户互动渠道解析 4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 客户互动渠道管理 4.1 企业与客户之间的互动渠道 建立高效的客户渠道体系 全面实施大客户经理制，构建大客户营销渠道。 建立客户服务中心，构建电话营销服务渠道。 标本兼治，完善营业厅窗口营销渠道。 客户互动渠道管理 4.1 企业与客户之间的互动渠道 建立紧密的业务伙伴渠道 建立简洁有效的代理商机制 客户互动渠道管理 4.2 主要客户互动渠道解析 传统客户互动渠道 是以代理分销制为代表的产品和服务推广渠道，对于大多数的中国厂商来说，代理分销制度仍然是主流 客户互动渠道管理 4.2 主要客户互动渠道解析 传统渠道的困惑 遭受厂家的冷落 传统渠道之间的竞争更加无序 消费者的信任危机 自身跟不上市场发展的节奏 客户互动渠道管理 4.2 主要客户互动渠道解析 传统渠道的优势 资金支付的优势 操作简单，易于控制 渗透力强，覆盖范围广 传统渠道可以分担库存风险 传统渠道商拥有较广的人群 拥有仓储、物流等方面的优势 客户互动渠道管理 4.2 主要客户互动渠道解析 现代客户互动渠道 电子商务的基础在于有效整合信息流 呼叫中心是电子商务信息流的整合平台 突破了地域的限制 突破了时间的限制 个性化服务 提升企业的竞争力 客户互动渠道管理 4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 多媒体呼叫中心是重要体现 电子邮件 客户代表回复 网页同步 客户互动渠道管理 4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 呼叫中心是关键载体 呼叫中心业务类型丰富，可包括售后、咨询、电话营销及企业内部的技术和信息服务； 呼叫中心在业务上应用广泛； 呼叫中心优点众多，可以整合销售渠道，优化销售模式； 呼叫中心使用户得到全面服务 客户互动渠道管理 4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 提高客户的满意度和忠诚度； 降低服务成本，有效地管理资源； 提高服务人员的工作效率； 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源； 为企业提供市场分析数据 在CRM中大量运用。 Thank You! YOUR SITE HERE 00000@ c 客户互动渠道管理 呼叫中心操作 c