客户关系管理课件第一章客户关系管理导论.pptx

第一章 客户关系管理导论 问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌 谁是我的客户? 转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的360度全方位观察 赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 客户的终生价值 指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。 客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价值，它随着时间的推移而增长。 因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生可能给企业带来多少财富。 4 1.1.1 CRM的起源及发展历程 1. 客户关系管理的起源与发展 工业经济时代 个性化需求时代 消费者“寻找”产品 企业尽可能“讨好”消费者 CRM开始了自己的辉煌旅程 客户关系管理 不管客户需要什么，我的轿车一律是黑色的 客户关系管理 6 没事，咱有“小白” 客户关系管理 还有“小红” 客户关系管理 联想的Thinkpad能够更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！ 它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！ ——PConline 客户关系管理 为什么企业需要与客户建立长期关系 通过感情纽带留住有价值的客户 年份 甲企业（流失率5%） 乙企业（流失率10%） 现存顾客数 新增顾客数 总顾客数 现存顾客数 新增顾客数 总顾客数 2000 1000 100 1100 1000 100 1100 2001 1045 100 1145 990 100 1090 2002 1088 100 1188 981 100 1081 2003 1129 100 1229 973 100 1073 2004 1168 100 1268 966 100 1066 CRM内涵之三：应用系统、方法和手段 客户关系管理也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。这主要是从企业管理中信息技术、软件及应用解决方案的层面对CRM进行的定义。 阶段3 客户关系管理的作用 客户关系管理的作用可以概括为如下几个方面： （1）客户管理统一化 （2）识别企业的客户 （3）提高客户的满意度 （4）实现企业目标 任务3 CRM的研究现状与发展趋势 阶段1 国内外CRM的研究现状 阶段2 CRM的发展趋势 13 阶段1 国内外CRM的研究现状 迄今为止，相关研究可谓数不胜数，但总的来说，大致可以分成两大阵营。一类是学术界和实业界的探索；另一类则是以SAP、SAS和IBM等为代表的CRM方案平台开发商的实践。 实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。无论从技术还是从市场方面看，CRM都具有很大的发展空间。 阶段2 CRM的发展趋势 1、从技术方面来看客户关系管理的发展趋势 （1）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 （2）客户关系管理与电子商务的结合 电子商务时代的客户关系管理 电子商务对CRM实施环境的影响 电子商务的发展打破了时空的限制，加剧了企业之间的竞争。 客户消费观的变迁。 新技术的出现改变了企业与客户沟通和企业提供服务的方式。 17 2、从市场方面来看客户关系管理的发展趋势 （1）国内CRM市场处于萌芽时期。 （2）提供CRM产品的厂商较少。 （3）市场需求量大。 总之，我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景可谓十分广阔。 20