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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 以上司的标准要求自己 上司也是凡人 发挥上司长处 * * * 九点连线 * 训鸽子 训海豚 * 自我意识：检验思想、情绪及行为 想像力：能超越经验及现实的视野思考 良知：明辨对与错及遵循正直 独立意识：不受外力影响的行动 * * * * * * * * * 游戏：撞关 美国电影巨星史泰隆十几年前十分落魄，身上只剩100美元，连房子都租不起，睡在金龟车里。当时，他立志当演员，并自信满满地到纽约的电影公司应征，但都因外貌平平及咬字不清而遭到拒绝，当纽约所有五百家电影公司都拒绝他之后，他写了“洛基”的剧本，并拿着剧本四处推销，也继续被嘲笑奚落，一共被拒绝了一千八百五十五次，终于遇到一个肯拍那个剧本的电影公司老板时，又遭到对方不准他在电影中演出的要求，但最后，坚持到底的史泰隆终于成为闻名国际的超级巨星。　　 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4. 工作汇报 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 什么时机汇报？ 4. 工作汇报 报告的时机： 做好计划 中间报告 紧急报告 工作结束 4. 工作汇报 一、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。 4. 工作汇报 二、中间报告： 主要作用和目的： 1、让主管了解你的工作进度。 2、让主管知道你在干什么。 4. 工作汇报 三、紧急报告： 主要作用和目的： 发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。 4. 工作汇报 四、工作结束时： 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。 4. 工作汇报 如何报告？ 4. 工作汇报 4. 工作汇报 口头报告的原则有： 先说结论（－经过－理由） 简洁、正确 要事实不要臆测，误导是要负责的 不要遗漏重点 成功、失败要明言 4. 工作汇报 书面报告的原则有： 谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添加附件资料说明 5.与狼共舞 了解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的建议 向上司提供情报 依上司指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 6.电话技巧 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 步骤 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，雨润╳╳部╳╳╳”（直线） “您好╳╳部╳╳╳”（内线） 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍” “那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放下电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6.电话技巧?接听 6.电话技巧?接听 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 6.电话技巧?接听 注意事项： 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 步骤 基本用语 注意事项 1. 准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2. 问候、告知自己的