客户服务部二季度业务考试题.docxVIP

二季度业务考试题（客户服务部）单选题：1、（）是指当您想暂时停止使用通讯服务，或手机丢失时避免因他人盗用而产生费用时，您主动申请暂时停止手机号码的通讯服务。AA、主动停机B、被动停机C、欠费停机D、系统停机2、入网时间长、实名登记、及时交费的客户可以获得（） BA.较低信用度B.较高信用度C.预约VIP D.潜在VIP3、网厅可查几个月的账单（） BA、3个月 B、6个月 C、7个月 D、14个月4、重大业务服务质量事件应急工作应当遵循（）、快速解决的方针。CA.消除影响为主B.通报为主C.预防为主D.通报批评为主5、影响客户满意度的因素可归纳为（C）和成本满意度两大类A、人员形象满意度 B、形象价值满意度C、价值满意度 D、服务价值满意度6、（）的关键战略是指塑造“以客为尊”的经营理念；开发令客户满意的产品；提供令客户满意的服务和科学地倾听客户意见 AA、客户满意服务B、客户营销C、客户满意度D、公司经营7、让客户满意，一方面要（），另一方面还要懂得（） BA、提高为管理的水平、管理客户的期望值B、提高为客户服务的水平、管理客户的期望值C、提高为客户服务员工的水平、管理客户的期望值D、提高为客户服务员工的水平、管理客户的水平8、有申请（）用户不可以办理申请停机。 BA、密码保护 B、停机业务受限 C、VIP钻卡 D、全业务限制9、当客户通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务后，为了保障客户的知情权和选择权，让客户能够明明白白消费，中国移动将在()，将通过10086向客户发送扣费提醒短信。 BA、业务扣费前 B、业务扣费后C、客户消费前 D、客户消费后10、在客户办理品牌转换之日起至新品牌生效前，仍按照原品牌的资费标准计费，新品牌生效后则按新品牌计费。特别提醒，由于（）计费存在时延，这些费用将计入新品牌中收取。 AA、国际漫游B、边界漫游C、国内漫游D、国内长途11、当客户累计欠费总额超过授信额度（授信额度最低为0）时予以（） DA、上门提醒B、电话提醒C、呼出限制D、停机12、短信营业厅可以通过发送短信代码至（）来进行各类查询和业务办理操作。 AA、10086 B、1008611 C、12580 D、1005013、转接自助包括（）和隐性知识节点以及其他电子渠道服务。CA、显性知识节点 B、显性知识 C、显性IVR D、隐性IVR14、只有（）的客户才具备提升信用额度的资格 DA、入网时间短 B、非实名制 C、签约 D、实名制15、积分商城网址是（D）A、 B、C、 D、16、积分商城的WAP登陆地址是（） DA、B、C、 D、17、基础通信类投诉的提交要素有：DA.详细地点和周围其他用户情况B.组发生时间和现象时长C.具体现象（屏幕显示、语音提示等）D.以上三项均是18、客户在办理合约计划终端活动后，要求办理活动的号码与办理活动的终端搭配使用，机卡连续分离超过（）天后，合约赠送话费剩余部分将失效。 CA、30 B、45 C、60 D、9019、限制级（）客户不可办理申请停机和申请复机业务 DA．红名单 B. 白名单 C.蓝名单 D.黑名单20.重大业务服务质量事件应急工作小组主要负责督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行（）、分析和跟踪。 BA.通报　　 B.处理　　 C.排查　　D.了解21.客户信用度星级共分（）个等区？ BA.4 B.5　　 C.6 　 D.722.目前客户积分向他人转赠可通过（）方式实现？DA、网厅 B、掌厅 C、BOSS D、短信23.下面关于易交费业务的说法，哪个是错误的（）？ CA、拨以直接使用易交费业务B、短信发送CZ以直接使用易交费业务C、易交费业务支持工、农、中、建、招商、交通等6家银行D、通过甘肃移动网上营业厅可以进行易交费签约24、以下与客户密码无关的短信指令为（） CA． CXMM B. XGMM C.BHMM D.MMBH25、通过10086内部IVR引导转接，可以为其它的号码办理业务吗，如果可以办理，是否需要验证密码？（B）A、可以办理，不需要验证密码B、可以办理，需要验证密码C、不可以办理D、不可以办理业务，但是可以查询其它号码业务26、客户在办理合约计划终端活动后，未按照协议机卡配合使用，机卡分离合约失效后，客户将（） CA、办理合约活动的号码将停机B、办理合约活动的手机将无法正常使用C、预存话费剩余部分将不再到账D、无影响27.自（）起取消积分“三年滚