常用仪容仪表及礼貌用语常用仪容仪表及礼貌用语.doc

门诊部仪容仪表及常用标准术语 门诊部的员工都是是门诊部的形象代言人，宣传员。所以必需做好相应服务，是就诊者产生消费的前提。我们提倡“全程免费陪同服务”是最基本的服务。全程服务由各岗位同事一一完成。一线员工主要工作内容： 导医：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 医助：迎宾、礼仪、咨询、分诊、划价。 收费员：收费、划价。 药房：配方，用药咨询。 一线员工的其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。就诊者从进入门诊部到各诊室及科室与科室之间都需要有我们同事的服务，直至送出医院大门。必需做到来有言，去有语。中间有介绍和说明，要根据不同就诊者情况掌握语言的技巧。其目的就是要把医院的环境，服务宗旨，诊疗范围，医生的技术水平，先进的诊疗设备和就诊者所需就诊科室要介绍清楚。 一、基本要求： 1.??观念：以人为本，尊重生命，医患平等，爱患如己 2.??仪表：衣帽整洁，站姿文雅，自信和蔼，面带微笑 3.??引导：端庄大方，热情不媚，表述清楚，清除顾虑 4.??接诊：主动迎接，文明用语，问清来意，安排有序 5.??服务：关怀备至，服务彻底，业务娴熟，诚实可信 二、仪容仪表要求： 1．仪表： 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，女士必须化淡妆。 ?2、仪态： 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。 三、语言优质服务基本要求： ?? A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中 得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 ?? B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 ?? C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 ? 2．常用的礼貌用语： ?? A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ ?? B．常用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项： 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。切忌随意说不，冷硬拒绝顾客。 ?四、常用礼貌用语及注意事项： 1、导医的迎宾问候 对于眼熟的患者可以说：“您好你是来复诊的吗？您是哪位专家给您