Call客的精细管控选编.ppt

还没考虑清楚 找出客户的异议，帮助解决顾虑 是否需要与家人一同解决，可以邀请其家人一起来现场看看 是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图 Call客中的问题举例 鲜活客户，渠道营销的效率关键 真正发力找电话资源 渠道营销要有效率，关键词就是“鲜活度”、客户的鲜活度！只有在“保质期“内的客户，才是有效性最高的！所以，渠道营销就是要寻找鲜活的客户！ 其中，最有效的渠道是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞品猎人，获得竞品客户数据，更加原始的，就是在竞品重要节点，像开盘、样板房公开等时间，结合有效的宣传形式，进行现场拦截。 另外一个，是关于数据库营销。利用数据库来做短信拷客一直是非常重要的营销手段。但我们经常碰到的问题是数据陈旧，营销效果很差，完全谈不上精准营销。所以对数据库营销营销而言，数据的鲜活性非常重要。 二、CALL团队组建和管理 （二）人员管理标准操作及说辞 所有的电话拓客大学生必须首先熟悉合肥万达城的项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。 1 每日量化工作指标 （1）每日每人电话拓客电话量：100个（数量可适时调整）。 （2）每日每人约访上门：周一至周四1组/天，周五至周日2组/天（每周不低于10组）。 2 早会与晚会 （1）每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。 （2）每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通电话拓客过程中所遇到的问题及经验。 3 签到与签退制度 （1）所有电话拓客员每日上下午到现场后电话告知派单公司。 （2）现场准时签到，领取话单。 （3）每日下班前上交号码，并签退。 （4）上班时间：9：00-12：00、14：30-17：30。 每周一制定当周Call客计划表，合理分配Call客资源和任务，真正做到精细化管理 Call客计划将详细到每人每日Call客安排，内容包括： Call客资源来源； Call客任务分配：持销期工作日100批， Call客总量统计； 特殊情况备注。 三、Call客计划安排 撰写要点： 提炼项目重要释放点，给客户优先传递主要信息； 内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点； 傻瓜式口径，突出重点内容，让销售表达更清晰； 附上相关问答和项目基本信息，做好解答客户疑问的充分准备； 对Call客过程中销售反映的口径做及时调整和修改。 Call客口径模板：针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，每周进行调整 Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器 四、Call客口径撰写 4 说辞要点 （1）表明目的、引发兴趣，首句突出合肥万达城核心价值点，抓住客户的好奇心。首句基本控制在10字左右，一句话即可。 （2）后续说辞要生活化、情景化，淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。 5 电话拓客标准销售说辞模板 （1）针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进行调整。 （2）因人制宜，如表达欠佳，就采用职业化的电话拓客口吻。 （3）如表达流利且灵活，则采用拉家常的方式进行。 6 电话拓客态度 （1）礼貌的开场白留下好印象：您好，打搅您休息啦。 （2）语气缓和平稳，不焦不躁。 （3）结束语：谢谢。 （4）无论客户任何反应都要保持良好的心态，要有礼貌，体现我们的专业性。 （5）电话拓客、接客保持积极的心态，认真负责的服务态度打动客户。 一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。 五、Call客前的准备 专业知识的准备 结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问 保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 拨打电话前要及时清除口中咀嚼物 使用标准用语，如：“您好，这里是省府板块、地铁口、央企公立学位房——五矿紫湖香醍，我是置业顾问XXX，……” 工作状态的准备 Call客前的准备 营销工具的准备 销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） 笔和来电客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图 Call客前的准备 六、Call客技巧传递 快乐Call客法： Call客准备充分—— 项目经理需不断动员引导销售，将call客当成一种常态，是促进客户上门成交的重要渠道，增加销售的信心和责任感； 组织销售在call前集中培训，明确目标、讲解要点内容； Call客资源和登记表到位，电话安排合理，至少预留3部电话正常接线。 快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易 快乐Call客法让销售Cal