203年春客戶关系管理课程07客户关系管理的技术系统.pptVIP

第7章 CRM系统及其关联系统;7.1 CRM软件系统的一般模型及其特点;现代客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式，由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的目的。 CRM系统，是以客户关系为导向的一套计算机网络化的软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享客户数据，积累客户知识，有效地支持客户关系策略。;主流CRM系统具有一下特点： 1.综合性，在于使企业具备综合处理客户业务的能力。综合企业客户服务、营销和销售行为优化的要求，统一开展客户管理形成综合性的业务模式。 2.集成性，CRM与SCM、ERP的集成 3.智能性，通过客户数据分析为管理者提供决策支持 4.高技术含量，数据仓库、数据挖掘、决策支持、网络、多媒体;一、营销自动化及管理;1.客户管理 2.联系人管理 3.销售机会 4.活动管理 5.日历管理 6.销售预测 7.销售报表;1.现场服务与分派管理 配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，完成高效率的服务与支持活动。 2.呼叫管理-电子邮件监控与处理、多投诉渠道 3.网络自助服务 服务内容常规性、服务时间不受限制、服务费用低廉;四、商业智能;五、电子商务;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;7.3 CRM软件系统的结构及其分类;7.3 CRM软件系统的结构及其分类;7.3 CRM软件系统的结构及其分类;7.3 CRM软件系统的结构及其分类;7.3 CRM软件系统的结构及其分类;7.3 CRM软件系统的结构及其分类;7.3 CRM软件系统的结构及其分类;7.3 CRM软件系统的结构及其分类;CRM厂商及软件介绍;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;金蝶旗下网站友商网 ;友商网在线CRM: /saas/crm ;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *; 网上管家婆 ;客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统‖ *‖ *;7.4 CRM与其他系统的关联与集成;一、CRM与电子商务的联系 二、电子商务对CRM的要求 三、电子商务架构下的CRM系统——eCRM;CRM成长于传统商业，也广泛应用于电子商务 CRM是电子商务平台的重要组成部分 呼叫中心/服务自动化/销售自动化/市场自动化 CRM追求传统渠道和电子商务的兼容;电子商务的主要渠道是通过网络交易，而企业必须把所有接触点上产生的数据转变成可以用来建立客户关系的信息、知识。 随着CRM在大客户群和大服务量的企业中的应用，传统的人工沟通渠道不再适用，高效的、自助或自动化的、智能的网络沟通渠道（即所谓的电子客户关系管理，eCRM）渐渐成为客户沟通的首选方式。;内涵：是一种以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户同步化的方案。 功能：由内到外地为企业提供自助服务系统，并自动地处理客户的服务要求。 设计特征：突出整合优势；实时响应与快速沟通 未来趋势——移动CRM;一、供应链管理SCM（Supply chain management）;二、CRM与SCM的关联;二、CRM与SCM的整合;以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。它不仅是企业加强财务管理、提高资金运营水平、建立高效率供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本等方面强有力的工具，而且是管理人员经营决策的科学依据，是企业建立核心竞争的基石。 ;单项业务＝信息孤岛；提高部门效率≠提高企业整体效益。 企业要有整体观念，合理分配、使用、管理企业所有资源，通过管理信息化，提高企业经营效益。 ERP是一个集合企业内部的所有资源，进行有效的计划和控制以达最大效益的系统。ERP是一种先进的供需平衡的管理思想，运用ERP，可以消除企业信息化孤岛现象。 ;ERP的主要功能模块： 1.财务管理模块 2.生产控制管理模块 3.物流管理模块 4.