商务礼仪培训201112资料.pptVIP

*;她们给你的感觉有什么不同？ ;目 录;礼仪概述;礼仪概述;形象塑造;形象塑造;形象塑造;形象塑造;形象塑造;形象塑造;形象塑造;形象塑造;;;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;就餐礼仪;就餐礼仪;就餐礼仪;就餐礼仪;就餐礼仪;就餐礼仪;三、西式自助餐的礼仪 ： 正确使用餐具 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 自助餐量力而行，避免浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食 ;四、奉茶和咖啡的礼仪： 正确步骤 准备好相应器具 将茶或咖啡等用品放在托盘上 先将托盘放在桌上再端送给人 奉茶或咖啡时客人优先 留意奉茶或咖啡的动作 拿起托盘退出会客室 喝咖啡的注意事项： 喝咖啡前先加糖： 如果是方糖，先放在汤匙，再将汤匙轻放杯中，以免咖啡溅出杯外 如果是砂糖可以直接添加 喝咖啡的汤匙是搅咖啡的，不能舀咖啡喝 喝咖啡的时候，不能端起托盘，要啜饮;一、乘车： 出租车 根据乘车人员的地位，座位次序依序为： ;一、乘车： 主人驾车 根据乘车人员的地位，座位次序依序为： ;一、乘车： 乘坐火车 根据乘车人员的地位，座位次序依序为： ;一、乘车： 其它注意事项 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐 ;二、行走： 常规行走 并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧 单行时，前方高于后方 陪同引导时注意： 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。并且注意： 接待着短裙女士宜让其居后。 走指定楼梯，减少在楼梯上的停留;二、行走： 出入房门 要先通报 要面向他人 要为客人拉门：拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。;三、共乘电梯： 伴随客人或长辈来到电梯前，主动叫梯 进出电梯 电梯有人职守时，宜请客人先入后出（便于引导） 电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关） 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人???入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯内 先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键，忌通过拍他人肩膀或其他肢体接触请别人按键，也不可伸手越过数人去按按钮 电梯内绝不能抽烟，也不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，停靠楼层时主动挪出位置便于别人出电梯;一、接听电话： 接电话、问候： 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟了一些，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接：若需要转接应解释转接原因，询问对方是否愿意等待转接。 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 按“谁、什么时间、在哪儿、为什么、怎么样”询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。;二、拨打电话： 拨打前 时间与时机要选择得当 谈话对象的选择要准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简要扼要； 涉及机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解； 未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应主动留言简要说明，留下个人联系方式； 记住委托人姓名，致谢。;三、通话过程控制： 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍：单位名称（部门）、电话号码、通话人全名（用于专人） 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明：给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你” 重复重点 积极回应 通话过程要尽量保持优美的声音，注意速度、音调、音量、并且要保持与通话内容相符合的表情;三、通话过程控制： 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束：“那么就这样吧”、“我要讲的就是这些”、“还有没有别的事情”、“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”、“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 感谢对方帮助 代向他人问候 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话;四、手机通话：