商业银行竞争中差异化的设计与实施.pdfVIP

经贸实践 商业银行竞争中差异化的设计与实施 谢伟彤 侯国红1 2 （1、西安交通大学城市学院，陕西 西安 710018；2、中信银行西安审计中心，陕西 西安 710018） 摘要：当前商业银行不仅面临国外银行、也将面临民营银行 素质、高学历、具有从业经验的人员，以应对越来越激烈的同业竞 的冲击，而银行业的竞争往往同质化非常严重，这就加剧了价格 争，为将来的混业经营储备人力资源。2、积极对员工提供全面的 竞争。本文在商业银行产品差异化和服务差异化方面进行了分 培训，提高全体员工的综合素质。商业银行须加大培训投入，丰 析和建议。 富培训形式，完善培训内容，加快现有员工能力的培养，增强自身 关键词：商业银行；产品差异；服务差异 的综合素质，鼓励员工掌握多种金融业务知识和技术，成为金融 领域的 专多能的“复合型”人才。3、制定防止业内人才外流的 在金融领域中，银行业具有举足轻重的作用，对于社会经济 措施。由于近些年商业银行的快速发展，使得银行业从业人员流 的发展意义重大。我国金融市场对外全面开放已11年，加上现在 动频繁。必须确立“忠诚的员工是企业内最宝贵的财富”的观念， 对民间资本进入金融业的开放进入实质阶段，已经竞争异常激烈 真正地做到“以人为本”，尊重人才。根据需求层次论的观点，针 的金融市场将会迎来更猛烈的冲击。在既有市场总量下参与的 对银行人才不同层次的不同需求，提供不同的满足。4、改革分配 银行越来越多，推出的产品越来越相似，提供的服务越来越趋 制度，完善激励机制。银行也可以开率实行多种形式的激励机 同。严重的同质化，使银行无法自主定价，价格竞争在所难免。 制，比如员工持股制、节日福利制度等，对于薪酬的分配实行多劳 而差异化是应对激烈竞争的有力武器，它是银行生存之基、发展 多得，优劳优得的原则，同时平衡技术人员与业务人员的收入。 之源，是现代银行战略管理的核心目标。 （二）优化服务过程 一、产品差异化 以提高服务生产率为目标，从业务结构、人员结构到学历结 （一）了解客户需求 构、操作规程等进行优化，使银行工作效率与效益得到优化。 应用市场调查发现客户的真实需求，通过业务部门的接触了 1、提高商业银行员工的素质，增强客户对高水平服务的感 解客户的期望。由于现在银行业产品同质化极其严重，依靠提供 知。2、利用系统化和科技，改善服务的质量效率，必须采取科技 单 产品去争取客户并获取收益变得越来越困难。银行与客户 化的思维方式，尽可能使高成本的精确度不够的手工技术，用低 接触的紧密性，使其可以根据掌握的客户信息，基于不同的指标 成本的、质量可预知的科技设备来取代。3、减低服务层次，节约 对客户进行细分，对不同类别客户需求进行针对性产品设计。及 客户时间和精力。4、用产品替代服务，使服务过程标准化。5、优 时为客户量身定做个性化的金融服务产品，提供解决客户多方面 化服务、创新服务，从客户角度出发，切实解决客服评价较低的服 需求的 揽子计划，这才是银行区别于同业进行产品差异化的 务流程，提升自身运营效率、6、提高顾客互动性，增强沟通、了解 根本。 客户、使其满意服务。7、减少供需间的错位，通过更有效地控制 （二）重视与客户的互动管理 供给与需求，使两者之间趋于均衡。需求方面的控制，如差异化 客户对现有产品的反馈是银行发现问题、进行分析，直至改 定价、预定与预约制度、设施管理等；供给方面控制，如鼓励消费 进产品的源泉。保持与客户的良好沟通是持续提供满足客户期 者在交易过程中担当更重要的角色、雇佣计时工、让现有员工发 望产品的保证。经常性的主动接触客户与建立互动平台和机制 挥更高效用、共用设备、简化递送方式等。 是工作的保证。