如何处理顾客投诉技巧讲解.ppt

如何处理顾客投诉;目 录;认识投诉的重要性; 投诉就是顾客任何不满意的表示， 不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引 起的抱怨。;投诉产生的原因有三个方面;为什么要处理投诉;正确的去认识投诉;处理投诉的技巧和步骤;处理投诉的技巧和步骤 ;流程一:接受投诉 要求：迅速受理，绝不拖延，尽量避免对顾客说：“请您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投诉的顾客） 注意：第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处理投诉人;为什么要“接受”？ A、控制起点：从一开始就控制好现场和顾客的情绪。（PT戒指断裂投诉顾客案例） B、安抚顾客：安慰顾客，以免惊扰其他的顾客选购商品 C、摆明对顾客负责任的态度：;接受投诉时我们该如何做; A、防御、争辩：不能去反驳顾客的话，（话也不能这么说呀） B、急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情） C、称之为不常见的事件（不会吧，有这样的事情） D、问不相关的问题（正在气头上还问，您吃饭了吗？） E、不适当的面部表情（眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿意听顾客倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处） F、说“这种事情通常不会发生”，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大（没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出现这种情况的，我们从来没有出现过此种问题） ;流程二、平息怒气 顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩，是顾客情绪的爆发，带有发泄的性质，因此要安抚顾客；（小姐，您先别急，喝杯水，请坐，慢慢讲给我听下好吗？） 处理投诉的原则：先处理感情，后处理事件；（您此刻的心情我能理解，而不是开门见山，请说说事情的经过先）; 平息怒气的方法：采取低调的姿态承认错误；（这件事情确实是我们的失误） 平息怒气使顾客在平伏的情况下分析解决问题，先出气，再出问；（等客人发泄完了，倾诉完了，我们再问问题，此时不要插话） 我们可以不同意顾客的投诉内容，但不能不同意顾客投诉的方式！ 投诉并不可怕，就怕投诉中的投诉！！！（这一个投诉???没有解决，又出现了另一个投诉）;流程三：澄清事实（聆听不满） 给顾客一个宣泄不满和委屈的机会； 分散顾客心中积压的不满情绪；;我们应该怎么做： 问：用提问的方法〈将投诉带入事件；将顾客精力转移〉 如：您先别着急，看看我能为您做点什么，您能不能详细的说明一下具体情况？ 在述说事件中，顾客的声音会越来越小，逐渐趋于平和！;听： A、听的重要性：有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度；;B、听的层次： 第一层次：假装在听（顾客的抱怨） 第二层次：有选择听（重点注重听） 第三层次：同情心听，为了理解而倾听（表情，站在顾客的角度） 第四层次：积极地听，为了回答而倾听 ;C、怎么听投诉？ 倾听做到“三倾”： 倾心——所谓倾心就是用心的去听，要让客户感觉到他现在就 是你的全部一切，是你工作的重点，你的心思全部放 在他的问题上面。 倾情——倾情就是倾听的时候要灌注自己的情感，要让他感觉 到你在同情他，你好像和他一样的不幸，一样的痛苦。 倾倒——不管对方说什么，你都表示赞同。（不能反驳） ;1）七分听，三分说 2）用复述表示理解； A:复述情感（小姐，您当时很焦急，我能理解） B:复述关键点；（您的钻石是昨天掉的对吗） 3）做好记录；（记录所投诉的内容） A:表达销售人员对顾客的尊重和事件的重视 B：避免遗忘 4）确认问题（记录好以后再简单的复述一遍） ;如果客户投诉 ; 顾客怒，你也怒 错误：“先生，您能不能冷静一点！” 错误：“你不用对我吼……..” 错误：“这是公司规定……..” 正确：“我懂、我理解……...”;流程四：探讨解决 了解顾客想要的解决方式； ; 提供我们可能提供的解决方式的建议 观念提升—— 退款等妥协方式并不能满足顾客，如果在处理投诉的过程中直接退款，顾客会认为是公司理应给予的； 真正的投诉处理高手是满足顾客心理并感动顾客，借此提升公司的服务并升华公司的品牌！;类别; A、借口，B、质询顾客，C、与客人争辩对错； 顾客钻戒上的小石头掉了，我们接待顾客的第一句话是： “那您多长时间没有过来做清洗和护理了呢？× “我们非常理解您的心情，您先别着急，坐下来我们一起看看……“ ;流程五：采取行动 迅速地对投诉的问题进行有效的解决！; 提供更多的信息为帮助客户解决，我们应该运用专业知识有效地帮助顾客来分析导致这种情况的原因可能是什么； 当投诉解决后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您服务