附件：95598呼叫中心半军事化管理规范.docVIP

PAGE  PAGE 10 附件： 《95598呼叫中心半军事化管理规范》 1、范围 本规范适用于95598呼叫中心物品定置、仪容仪表、服装服饰、交接班、客户及相关方来访、处理应急事件等方面的规范。 2、定义 为全面提升95598呼叫中心的对外服务品质，提高座席员的综合素质，树立“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，全面在95598呼叫中心推行半军事化管理，将军队“统一、规范、严格”的工作作风应用到服务过程中，培养员工的使命感、荣誉感、责任感和敬业、专业、精业精神，从而不断提升服务水平，塑造我公司对外服务品牌。 3、物品定置管理制度 3.1 大厅卫生标准 3.1.1 座席厅内要求整洁美观，要有定置管理图，各种办公设施及用品必须定置摆放，建立卫生责任考核制度。 3.1.2 应保证工作及休息区域整齐有序、卫生清洁、窗明几净、空气清新等要求，严禁摆放任何私用物品及清洁工具。 3.1.3 微机使用后应及时关闭主机及屏幕； 3.1.4 座席位屏风面保持干净清洁，沾有污渍后应立即进行清理； 3.1.5 每位座席员必须保证个人使用的电脑设备干净、卫生、运行良好。座席员的办公桌上除工作用品（用具）外，只能放置镜子（用于微笑接听电话时用具）和茶杯。桌面、墙面严禁摆放、张贴任何个人影像、图片等杂物。 3.1.6 个人衣物、学习用品及其他物品应按规定摆放在更衣柜和抽屉内，