客服工作2015讲解.ppt

——营业三部;客服部基本要求及规范 顾客退换货流程 广播流程 存包流程 顾客送货流程 购物车管理 赠品流程;1、服务宗旨： 快速的服务为顾客节约时间，认真对 待顾客意见； 2、工作能力： 具备很好的观察能力及良好的语言表 达能力； 3、诚实敬业： 人生最大的财富，竭尽全力工作，努 力实现公司与个人目标，发挥个人潜 能。;客服部工作要求2/10;（一）、仪表 1、微笑：给每一位顾客及同 事留下好印象； ;客服部工作要求4/10;（二）、环境 1、确保地面、柜台、设备设施 清洁明亮； 2、检查工作中所需物品并存放 整齐； 3、备好雨天雨具用品，以免顾 客将雨水带入卖场。;（三）、服务 1、提供优质服务，保证顾 客100%满意，是你的工 作原则； 2、接待顾客一定要站立服 务，回答顾客提问要充 满热情，尽量使其明白； ;1、负责服务台日常管理工 作； 2、为顾客提供咨询服务，接 待重要顾客投诉，退换 货工作，并及时反馈意 见； 3、指导员工工作及岗位技能 培训，做好员工考勤、加 班、请假、排班准确上报。;客服部工作要求8/10;1、为顾客提供咨询服务； 2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈； ;客服部工作要求10/10;捡拾物品登记表; ;;问候语;接待顾客;顾 客 要 求 退 货;顾 客 要 求 退 货;顾 客 要 求 退 货;1、不能提供电脑小票或发票 2、商品原包装不完整 3、其他如； ;1、首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、 商品类别；对无销售凭证的不予办理 2、受理后根据国家相关规定及公司《商品退换货管 理规定》判断该商品是否符合退换货条件。 ;3、对符合退换货条件的 商品，并按公司《退 换货工作流程》办理； 4、对符合维修条件的， 为顾客开具“修理单” ，并跟踪了解。 ;商品退/换货登记表;1、须用普通话进行播音； 2、须经过训练的播音员进行播 音，其他任何人员不得随意 播音； 3、话速适中、圆润、吐字清楚 流畅，无错别字；; 5、背景音乐： 1迎送宾曲：优美、和缓、悦耳； 2日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日 气氛。;1、常规内容：员工督促语 ;1、常规内容：开店词、迎宾曲、店内音乐播 放等 ;1、常规内容：营业广播 ;1、常规内容：闭店词、送宾曲、店内音乐播 放等 ;1、常规内容：;1、常规内容：楼层介绍 ;1、常规内容：楼层介绍 ;1、常规内容： 楼层介绍 ;九、卖场广播内容;2、商品信息介绍： ;3、紧急内容：突发事件（火警广播） ;3、紧急内容：寻人 ;3、紧急内容： 寻物启示 ;3、紧急内容： 拾获物 ;3、紧急内容： 儿童走失 ;3、紧急内容： 挪 车 ;3、紧急内容：超市内部寻人启事 ;3、安全提示广播： 顾客提示语1 ;3、安全提示广播： 顾客提示语2 ;3、安全提示广播：顾客提示语3 ;3、安全提示广播：顾客提示语4 ;1、凡属于非日常播音的内容，须经客服主管及分店 店长批准后方可 2、广播申请单须认真填写申请部门、申请日期、播 音开始、截止日期、每日播音时间、播音内容、 申请人等;存包工作管理1/12;营业前：对存包牌进行清点核对每对存包牌是否对应 ;存包工作管理3/12;存包工作管理4/12;清洁存包柜卫生 检查设备使用情况 指导顾客存包 营业结束清理存包柜 物品;1、营业结束后对当日顾客 遗留物品进行详细登记 并填写：“顾客遗留物 品清单” 2、对生鲜食品登记后需当 晚处理；如熟食、冻品、 肉类、疏果等，处理时 需防损员及客服部工作 人员双方签字后处理;5、如属本公司销售的商品，未有变质、无异味不 影响第二次销售将由防损部、值班店长签字返 回卖场销售； 6、贵重物品需经防损部、值班店长核定登记签 字，交于防损部经理保管； 7、顾客遗留物品（含贵重物品）超过一个月， 由值班店长、防损经理确认签字交至公司处理。;1、始终运用文明礼貌用语 接待每一位顾客存、取 包 2、负责顾客物品的暂存、 保管 3、对暂存物品的安全负 责； 4、负责存包柜的清