有线电视期中报告-kuas.edu.tw.doc

PAGE  -  PAGE 1 - 有線電視跨營電信事業基層客服人員 所需之能力分析與訓練課程之研究 Competences Analysis and Training Courses Needed for Foundational Customers Service on CATV Company into Telecommunication Business 陳甦彰1 蕭錫錡2 1國立澎湖技術學院運輸與物流管理學系助理教授 2國立彰化師範大學工業教育學系教授 摘 要 本研究主要探討有線電視業跨足電信事業後，基層客服人員之能力分析與所需之教育訓練課程，為達成研究目的，本研究採用專家訪談及DACUM法方式進行。本研究發現基層客服人員之工作可描述為：能滿足顧客需求，確保顧客滿意，熟悉各項服務項目，並能提供接單派工及顧客抱怨之處理。其工作內容可分成九大項工作任務，並可再細分成三十五小項的工作能力內容，根據DACUM小組所討論出來之能力目錄轉換成訓練課程，同時建議該訓練課程可區分成初級及進階兩種。 關鍵詞：有線電視、電信事業、能力分析、訓練課程 Abstract The purpose of this study is to probe for competences analysis and training courses needed for foundational customer service on CATV Company into telecommunication business. The procedure used for the study is interview with professional and DACUM technique. The researchers find that the job description of foundational customer service is to satisfy customers demand, to certify for customers satisfaction, to be familiar with service items and to offer order receives and to handle customers complain. The content of their jobs can be divided into nine tasks and these tasks can be classified into thirty-five items. According to the competency profiles, suggested by DACUM group, the training courses are transformed. The basic training course and advance course are recommended in the final. Keyword：Cable TV, Telecommunication, Competency Analysis, Training Coruses. 壹、緒論 電信事業過去被視為「公共載具」，負有憲法上秘密通訊的責任，美國在1970年代為了貫徹「反市場獨占以促進競爭」的概念，防止獨占的電信服務市場之區域性電話公司，濫用市場地位從事不公平競爭，如歧視性的線桿附掛(discriminatory pole attachment)及交叉補貼(cross-subsidization)，濫用市場地位，從事不公平競爭，藉由跨業經營而進一步獨占影視節目的市場，阻礙當時新進入市場的有線電視產業，因而由聯邦傳播委員會(FCC)禁止電信公司跨業經營有線電視，直到1996年修訂電信法後，才放寬兩業可互跨的禁令。 我國過去雖沿襲美國的制度不准兩業互跨，不過在民國88年有線廣播電視法修正後，也已允許有線電視事業與電信事業兩業可以互跨經營。根據電信總局的資料，截至九十年二月底為止，在全國六十三家有線電視系統業者中，已有三十三家取得電路出租的電信執照，可以堂而皇之的進入電信市場。 由於有線電視則被視為媒體的一環，接受嚴格的內容管制。我國有線廣播電視法修正規定有線電視可以跨業電信事業經營後，對於過去以娛樂性質受到嚴格管制的的傳統有線電視業者而言，除將邁入以通訊為主的電信事業經營外，更將因為有線電視的光纖同軸混合寬頻網路(HFC)所伴隨而來的網路世界，如視訊會議、家庭銀行、電子購物、遠距醫療、遠距教學等，整合語音、影像、數據具有資訊、教育、交易功能的新興服務。雖然，有線電視具有網路涵蓋率高、寬頻、可有效運用既有網路提高附加價