服务礼貌手册-台湾大学图书馆公开取用电子书.doc

服務禮貌手冊 目 錄 前言 壹、本局管理願景及守則 貳、本局服務規範 一、電話服務測試作業要點 二、受理納稅義務人陳情案件處理程序 三、服務櫃台「奉茶」計畫實施要點 四、「走動式服務」計畫實施要點 參、良好的溝通技巧 沉默或說話皆無法逃避問題 一則小故事 另一則小故事 營造良好的溝通情境 如何掌握溝通原則 肆、服務實例 電話篇 櫃台篇 登門拜訪篇 伍、您不能不知如何答覆的幾項納稅基本觀念 陸、附錄 本局便民服務措施 與民眾密切相關科室職掌業務及聯絡電話一覽表 總局暨稽徵所地址、電話傳真電子郵件信箱一覽表 前言 服務禮貌的推行是本局長期以來一貫的目標，也是理想，為什麼是「目標」；是「理想」？相信您一定也發現，辦法的訂定、推行等紙上作業容易修正，但同仁的服務行為態度卻因人而異，不容易改變。 其實每位同仁的言行舉止不但代表機關的形象，亦是清楚傳達自己是否為具有良好親和力、良好人際關係的夥伴，當民眾來到我們的服務場所，同仁要把他當作「夥伴」─一起完成納稅、申請手續的夥伴，而不是對立的徵納關係，戾氣自然消失。 新手上路要透過實際的教導、觀察與體驗，運作才能順暢，「服務禮貌手冊」是服務科對新進同仁所做的服務訓練手冊，及同仁們平日工作的作業依據，本手冊內容包括攸關服務民眾的相關作業要點、本局便民服務措施及服務實例等，為使同仁工作更順手，每年均重新增、修訂，希望對各位有所助益。 服務不是心裡所想，也不是高深的學問，是切切實實的行動，俗云：「身在公門好修行」，重點就在「行」字而已，讓我們一起行動吧！ 壹、本局管理願景及守則 管 理 願 景 管 理 願 景 終身學習的生活態度 顧客導向的機關文化 專業創新的工作理念 簡政便民的工作目標 溝通合作的溫馨環境 廣受市民敬重的公務員 管 理 管 理 守 則 教育訓練制度化、全員終身學習 升遷制度合理化、有效拔擢人才 重視民情民瘼、傾聽民眾聲音 服務與稽徵並重、營造和諧圓融的徵納關係 強調專業、力求創新 加強研究發展、力求工作簡化 理性溝通、良性互動、互助合作 貳、本局服務規範 一、財政部高雄市國稅局電話服務測試作業要點 93年12月修訂 壹、作業依據： 一、財政部賦稅署81年9月3日台稅六發字第811676675號函訂定之「稅捐稽徵機關電話服務測試注意事項」。 二、「行政院為民服務不定期考核工作計劃」及財政部89年9月21日台財秘第0891551235號函頒訂之「財政部辦理為民服務工作平時考核作業計劃」。 三、財政部90年3月9日台財秘第0900010704號函。 四、財政部91年8月7日台財秘字第0910045103號函轉行政院91年7月30日院授研展字第0910016696號函及財政部91年9月13日台財秘字第0911550950號函。 五、行政院研究考核發展委員會92年7月11日會研字第0920017887號函暨財政部92年7月17日台財秘字第0920043033號函。 貳、目的：加強為民服務、提升電話服務品質。 參、測試對象：本局各單位同仁（含總機人員）。 肆、測試項目及評分標準： 總機接聽：45分：（測試人員應以經由總機轉接方式測試， 俾計算本項成績） 1、接話速度占25分：以電話語音總機完成接聽服務時間及總機人員服務時間為評分標準。 （1）電話語音系統，總機接聽情形：15分 （2）總機人員接聽速度：10分 電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務。（8分；每增減1聲或3秒，即增減1分，最多10分）；如無人接聽，隔10分鐘後再測1次，2次均無人接聽0分；電話故障0分。 2、 電話禮貌占20分，按以下5項標準評分： 1.接聽電話時首先清晰報明單位者，給予3分。 2.道「您好」、「早安」等問候語者，給予3分。 3.接話時，能確認來電者欲洽辦單位或對象者，給予3分。 4 結束時有道再見或其他禮貌性結束語者，給予2分 5.轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員者，給予3分；未告知將轉接之分機號碼，即行轉接者2分，未告知將轉接電話分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼者0分。 6.轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語給予2分。 7 業務單位忙線中之處理情形：（無前列情形，本項給分）2分。向來電者委婉說明，「對不起，○先生(小姐)正在電話中，請稍後再撥；或洽請其他代理人」2分；簡單回覆，即請另行重撥者０分。 8.總機人員之接聽態度熱誠2分，語調平淡態度尚佳1分，語調急燥，不耐煩０分。 ※總局各科室「總機