第2章汽车服务的系统理论.ppt

第二章 汽车服务的系统理论 ;大象到底是什么样子？;传动系统;1)自行车是同学们最常用的交通工具，自行车由哪些构件组成。 ;车把的作用： 脚蹬的作用： 链轮和链条的作用： 前后车轮的作用： 车闸的作用：; 2)结合生活经验和案例，分析当自行车出现下列情况时会导致什么情况？ 1.车闸的橡皮松了 2.车把固定螺钉松了 3.链条断了 4.车轮的辐条断了;通过以上事例可以得出什么结论？; 系统 ——是由相互联系、相互作用、相互依赖和相互制约的若干要素或部分组成的具有特定功能的有机整体。 ; 地球生态系统：海洋生态系统、森林生态系统、陆地生态系统等子系统。 交通系统：航空运输系统、铁路运输系统、公路运输系统等子系统。 管理系统：生产管理系统、营销管理系统、财务管理系统等子系统。;人体系统;马上行动：自行车的子系统。;第一、至少要有两个或两个以上的要素 （部分）才能组成系统； 第二、要素（部分）之间相互联系、相互 作用，按照一定方式形成一个整 体； 第三、这个整体具有的功能是各个要素 （部分）的功能中所没有的。; 请指出下列系统分别由哪些要素（部分）组成，并说出相互之间有怎样的联系。; 系统的特性 1．系统的整体性 a 空间整体性 b 时间整体性 c 逻辑整体性;2.系统的层次性; 社会系统 经济系统 农 业——粮食、渔业、林业、牧业、副业、蔬菜等； 重工业——钢铁、能源、机电、建筑、矿业、你、航天、电子等； 轻工业——纺织、服装、烟酒、塑料、食品、造纸等； 运输业——铁、公、水、航空、管理、搬运、起重、集装箱等； 财贸服务——网点、市场、修配、外贸、财政、金融、生活服务； 第三产业——科技、教育、文化、出版、新闻、体育、卫生 基础系统 生态系统。;社会系统 经济系统 基础系统 能源——供电、发电、供热、供气、加油、供煤、燃料 通讯——邮电、广播、电视、计算机网络、传真、信息服务 交通——公共汽车、地铁、电车、出租车、长途车 给 排 水???—供水网、下水道、再循环、污水处理、水塔 公用设施——体育场、文化馆、博物馆、展览馆、政府用房 住宅建筑——居民点、生产建筑、公用建筑、城市雕塑 游 乐——公园、戏院、游乐场、旅游点、酒店、餐饮 紧急服务——抗灾、救火、医疗、血库、防盗、警察、抢险 生态系统;社会系统 经济系统 基础系统 生态系统。 资源——水、土地、矿产、地质、动物、植物、 生态、森林 环境——绿化、垃圾、污染治理、景观、风貌 灾变——地震、洪水、台风、龙卷风、其他灾害; 3．系统的相关性 组成系统的要素是相互联系、相互作用、相互影响的，系统的相关性说明这些联系之间的特定关系。 例如，构成人体的呼吸、消化、循环、排泄、神经等各组成部分，它们之间通过特定的相互依存、相互制约关系，而有机地结合在一起，才使人成为一种具有特殊高级功能和高度智慧的高等动物。如果某一器官出现了问题，就会影响其它部位器官的正常运行，人便会有不舒服的感觉。 ;;　　 5．系统的环境适应性 　　 环境适应性是指系统随环境的变化而改变其结构和功能的能力。任何系统都存在于一定的物质环境之中，并与环境进行物质、能量和信息的交换，外部环境的变化必然引起系统内部各要素之间的变化，系统必须适应外部环境的变化，否则没有生命力，不能生存与发展。经常与外界环境保持最优适应状态的系统，才是理想的系统。 ;2.2 汽车服务系统理论;;;;王永庆的故事给了我们如下启示： ;服务是什么:;服务的意义;为什么要优质的服务： 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质的服务具有经济利益; 服务的重要性案例（希尔顿酒店）;两种服务对企业的影响;图1-3 好优质的服务对企业的影响;2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了;图1-4 不好劣质的服务对企业的影响;正确的服务理念;二讲：优质的客户服务(what.how);1、服务中面临的挑战 2、什么是金牌的客户服务;服务中面临的挑战;什么是金牌的客户服务;行动+态度+客户观点的认同