店铺日常运营管理与岗位职责讲解.ppt

王牌店长培训之店长基本认知与店铺运营管理;拆字游戏;目录;一、店长的角色定位。;店长职务描述;店长职务描述;一、店长的角色定位;一、店长的角色定位;店长的作用 ;二、店长的职责与权力。;二、店长的职责与权力。;二、店长的职责;店长的职责;店长的职责;店长的职责;店长的权力。;店长的权力。;店长的权力。;三、店长应具备的 基本能力与素质;素质方面;能力方面;能力方面;能力方面;能力方面;能力方面;能力方面;王牌店长的心态;王牌店长的心态;王牌店长的心态;王牌店长的心态;四、店长的工作模块 及店铺系统操作。;1、店长的主要工作内容;1、店长的主要工作内容;1、店长的主要工作内容;1、店长的主要工作内容;2、店铺的系统操作 ;一、店铺的商品管理。;库存的来源……;（一）、如何做好店铺的货品组合。;（一）、如何做好店铺的货品组合。;订货的规划;（二）店铺库存货品管理;盘点;盘点方法;二、卖场服务管理;二、卖场服务管理;二、卖场服务管理;店铺服务的关键细节与销售技巧的应用;介绍产品的四大原则：;店铺服务的关键细节与销售技巧的应用;店铺服务的关键细节与销售技巧的应用;店铺服务的关键细节与销售技巧的应用;店铺服务的关键细节与销售技巧的应用;这鞋子怎么这么贵，能不能便宜点？;店铺服务的关键细节与销售技巧的应用;店铺服务的关键细节与销售技巧的应用;超越满意 －顾客服务与异常情况处理;营业员 “服务方式”不当八个方面的问题：;营业员 “服务态度”不当六个方面的问题：;营业员 “行为不良，缺乏修养”四个方面的问题：; 美国消费者研究协会的统计数据表明：96％的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4％的顾客会投诉。 不投诉的顾客是因为对服务很满意才不投诉吗？并不是的，他们只是不愿自找麻烦而已。他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买产品或服务。研究表明，96％的不投诉的顾客会把他们的投诉告诉给亲朋好友，每一个投诉的顾客会将其感受至少告诉15个人。 不要认为没有顾客投诉就万事大吉，如果顾客认为浪费时间与精力来抱怨，???不如离开你的时候，你的店铺离关门就不远了！;超越满意 －顾客服务与异常情况处理;处理顾客投诉的流程与策略;案例一：;案例二：;案例三：;案例四：;其他突发事件－－偷窃。;案例分析;其他突发事件－－抢劫。;顾客维护管理;顾客维护管理;老顾客维系方法：;二、卖场服务管理