客户关系管理的应用研究毕设论文.doc

北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论文） PAGE  PAGE 26 北京理工大学现代远程教育学院 毕业设计(论文) 题 目： 客户关系管理的应用研究 教 学 站： 红旗大学教学站 专 业： 工商管理 学生姓名： 指导教师： 摘 要 随着HYPERLINK /electronics/电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。HYPERLINK /crm/客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期。 20世纪90年代以来客户关系HYPERLINK /management/HYPERLINK /guanlilw/管理开始在企业界流行起来，HYPERLINK /crm/客户关系管理已成为企业界的聚焦，有其重要的